客户意见/ 投诉处理管理制度 一、目的 为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。 二、客户投诉/需求的定义及具体内容 2.1 定义 2.1.1 客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 2.1.2 客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。 2.2 客户投诉/需求具体内容 按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉 2.2.1 客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。 A. 客户因公司设备故障（如运动器械故障、电梯故障等）造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉； B. 客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉； C. 客户对卡项售卖、价格 及折 扣 等问题提出投诉； D. 客户对公司的产品质量问题提出投诉； 2.2.2 客户需求：是指客户针 对公司各项服务（基 础 服务、对客服务）所 提出的咨 询 、需求及建 议 ，以及由于非公司因素 引发 的客户不满（包 括 无 效投诉、非正 当 客户需求）。 A、求助 型 ：客户有困 难 或问题需给 予 帮 助 解 决 的。 B、咨 询 型 ：客户有问题或建 议 向公司联 络 的。 C、发 泄 型 ：客户带 有某 种不满，误会等造成的内心不满，要求把 问题得到解 决的。 3、有效投诉的等级 分类 级别 投诉影 响 内容 （满足 其 中一项及定义为相应等级 ） 一级 1. 媒 体曝 光 等方面的客户关 系冲 突 事 件 ，引发 法 律 诉讼 ，严 重影 响 公司形 象 的行 为； 2. 投诉发 生 一个 月 后 ，如因前 期 处理不当 ，内部沟通障碍 而造成客户投诉升级 ； 3. 因公司责 任 给 客户造成人身伤害的（只 要发 生 客户伤害即 为一级 投诉）； 4. 因公司责 任 给 会员 造成重大经 济 损失 的投诉； 5. 跨 级 3 个 部门 以上 的投诉； 二级 1. 是指因公司员工未经公司同意随意承诺售卡而引起纠纷的投诉； 2. 公司承诺或合同规定提供...
