客服接待服务的基本形势与要求

第一节客户接待服务 客户接待报务主要是指客户服务中心接待询问、报修、投诉等服务形式；包括来电来访、信访等。客户接待服务的要点是主动，热情。 一、客服接待服务的基本形势与要求 （一）、客服接待服务的形势 1 、客服来电接待 （1 ）应保持接待电话畅通 （2 ）一般在电话铃声响三次前，应立即接通电话。 （3 ）接听电话时应先说“您好”这里是光明物业项目服务机构，语速适中，吐字要清楚。 （4 ）做好来电接待记录。 （5 ）如客户来电要找的人员不在，应做好记录，并及时转告。 2 、客户来访接待 （1 ）客户来访时。应立即起身，主动打招呼。（2 ）面带微笑请客户入座，双手端上茶水。 （3 ）礼貌询问客户的姓名、住处。 （4 ）仔细、耐心地听取客户来访的事由，一般不打断客户的说话，当听不清或者不明白时应礼貌地说“对不起”，我没能听清楚，请您再说一遍，好吗？。 （5 ）认真做好记录，能处理的事情应立即落实解决。 （6 ）如果有些事情不能处理，应对客户说“对不起”我马上向领导（或有关部门）汇报，会尽快给您一个答复。 （7 ）处理结束后，在接待记录表上填写处理情况。 3 、客户信访受理 （1 ）对客户的书面意见或建议，做好登记并及时回复。 （2 ）对于客户的书面投诉，做好登记和调查，应由本部门解决的，应及时处理并做好回访工作，由其他部门解决的问题，应及时告知相关部门跟踪处理结果，对于不属于物业报务企业解决的问题，应向客户做好解释工作。 （3 ）对公司转发的投诉意见，处理结束后，应将结果以书面形式向公司汇报。 （4 ）对上级领导批示的重大投诉信件，应及时处理，并将处理结果及时向上级汇报。 （5 ）跟踪最终处理结果，并做好回访工作。 （二）、客户接待的服务要求 1 、服务接待时的要求 （1 ）当客户对面走过来时应点头致意。 （2 ）向客户提供服务时应面带笑容。（3 ）客户讲话时应注意灵听、站立姿态势要挺直、目视客户。 （4 ）暂停手中工作，保持微笑，耐心听客户讲话。（5 ）在客户未讲完话时，不要插言。 （6 ）如未明白客户的问题，应主动询问客户。（7 ）用清楚简明的语句回答客户。 （8 ）避免在客户面前与同事说客户听不懂的语言。 （9 ）不准备在客户面前做鬼脸、做怪动作、挤眉弄眼或议论客户。 2 、客户讲话时的要求 （1 ）在客户讲话时应始终面带自然微笑。（2 ）语束不可太快，使对方能够听清楚。 （3 ）注意音量，不...