成功获得客户忠诚的七个阶段 阶段 1：建立视野 如果公司的战略意图没有包括增加或改进客户忠诚这样一种目标，那么所有的赌注都会丢掉。最近，麦肯那（McKenna）认为，营销的责任现在落到了 CEO的肩头上，因为一个公司的（实际就是 CEO的）视野必须直接转化为营销决策。麦肯那说： 营销现在变成了整个组织不可分割的一部分，而不是一种特殊的功能。谁负责设定企业的方向？谁为思科公司、苹果公司、微软公司设定营销方向？越来越多地，公司的 CEO变成了营销总监。 讯号。这种讯号必须显著而又清晰。在那些成功地获得客户忠诚的公司的年度报告中寻找一些讯号。浏览一下对高级管理层的访谈，就会明白他们在谈论什么。寻找一些诸如忠诚、客户满意、重复性购买、保持力（retention）等词汇作为公司的讯号，它们被用于通过制定提高忠诚的战略，去超越客户的预期。 反过来，如果它完全采用一种“客户忠诚计划”的形式，那么忠诚表现的方式是值得怀疑的。当竞争者添加了这些计划，却忽略了增加真实且可持续的价值，那么就存在危险的讯号。 阶段 2：识别你的最佳客户 2000年，在我的工作间里，一名来自排名前五的会计咨询公司的人员向我讲述了几个月前公司主持的一次令人尴尬的会议。当时，一名新上任的 CFO在他的一个客户公司里要求查阅过去12个月中公司分派的所有任务，包括相关的账单费用。会计公司按照 CFO的吩咐拿来了它的记录。事后证明，会计公司少报了 50%的项目和费用，因为它没办法加总全球所有的客户项目。当然，企业基于国别解释了客户的项目，这与利润中心的组织方式是一致的。在缺少这种信息的情况下，企业就无法识别它的全球最佳客户。企业甚至会不了解它的客户。 去年，我接触到很多公司，知道这类事情并不罕见。我所遇到的他们中的多数可以归为以下两种情形： 1． 公司还未识别出他们的最佳客户。 2． 公司认为他们已经识别出了最佳客户，但下属公司之间对这种特征的理解不同。 在最近一次由一家大型公众公司 17名高层官员执行的一次审计中，有一个问题被了出来：“你的最佳客户是谁？”但所有的答案都不相同。帕累托定律的杠杆作用只对那些知道最佳客户并懂得如何激励最佳客户的公司有效。 讯号。对于“我们的最佳客户”有清晰的表述吗？例如，来看一家信用卡发行公司是如何描述其最佳客户的： 从公司角度：在公司数据库中，将过去 60天里账户余额表现良好的客户分为十组，名列前茅的即为最佳客户。 从客户角度...
