第 1 页 共 6 页精品文档---下载后可任意编辑如何有效进展客户效劳管理 如何有效进展客户效劳管理 客户是影响医院生存的关键，也是医院最具战略意义的资源，更是客户效劳最应当重视的客户群。以下是我整理的关于有效进展客户效劳管理，期望大家认真阅读! 一、如何推断大客户? 1、历史消费时长。 2、累积消费金额。 3、累积消费次数。 4、顾客消费频次(以周、月、季度等评估)。 5、累积消费工程。 6、累积“老带新”转介绍次数、人数。 7、累积活动参加度、活动业绩奉献力度。 第 2 页 共 6 页精品文档---下载后可任意编辑 8、顾客投诉反响建议次数、方向。 二、客户群分类 1、依据顾客根底信息，上述历史表现数据，将顾客细化分级。 2、顾客分层级管理参考：“一”中的 1-8 个主要方面，进展区分界定每个顾客群的价值，和可以挖掘的营业额和利润空间。 3、精细化顾客分类：大客户(VIP 客户)、主要客户、一般客户、一般客户、潜在大客户。 4、分析列举每个客户群最常见的 5 大需求和 5 大苦痛点，针对性进展客户效劳管理。 三、如何进展大客户效劳管理? 1、制定大客户标准，筛选出 20%的大客户。 2、再次完善大客户根底信息，统计分析大客户的'消费行为习惯。 3、针对大客户进展需求分析，秀丽工程开发，量身定做活动方第 3 页 共 6 页精品文档---下载后可任意编辑案。具体到每个大客户。 4、建立大客户流失风险管理系统，把控大客户流失率和再挽救本钱。 5、挖掘、觉察大客户需求，针对大客户升级秀丽工程管理，优化美容工程组合，满足多样性需求; 6、保持与大客户的良好沟通，维持良好的信任感，这个很重要! 7、大客户惠利管理方案，定期释放大客户的惠利反响，这些惠利是本院其它顾客不能享受的，也是顾客在其它医院享受不了的，突出大客户的地位，增加大客户的粘性。 8、培育大客户的忠诚度，长期优化工作。 四、具体方法步骤 1、细分客户部工作，建立大客户效劳团队与考评机制。 2、进展大客户效劳管理责任制，具体落实到客服主管、大客户效劳专员。 第 4 页 共 6 页精品文档---下载后可任意编辑 3、医院供应大客户效劳特别政策和通道，削减沟通协作本钱。 4、定期进展大客户核心数据分析。 5、大客户定制化活动方案。 6、大客户独特化效劳方案。 7、大客户回访跟进方案。 8、大客户转介绍惠利方案。 9、大客户俱乐部、名媛交际圈。 五、影响医院大客户效劳管理质量的关键...
