市场营销走进顾客心·顾客满意新举措

精品文档---下载后可任意编辑第二单元 走进顾客心·顾客满意新举措1、识别顾客末端顾客中级顾客初级顾客选择正确的目标顾客目标顾客具有你能满足的需求在你满足了其需求之后，他们具有提供适当的回报的能力本公司具有或是能够培育比其他公司更能满足顾客需求本公司具备占领市场的根本能力一个不断扩大市场占有率的公司，必须不断反省顾客的需求与期望是什么对顾客而言，什么是最重要的这些需求与期望我们能满足多少我们的竞争者能满足多少我们要如何做到不只是单纯地满足顾客，而是真正地取悦他们震旦管理咨询〔上海〕 page 1优良差劲优良差劲效劳品质产品品质品质矩阵图精品文档---下载后可任意编辑第二单元 走进顾客心·顾客满意新举措2、顾客关注的品质顾客所关注的品质：产品品质顾客所关注的品质：效劳品质请用三分钟时间为本公司和主要竞争者定位如何提高品质：七大要素塑造以客为尊和以客为本的经营理念倾听顾客的心声学习赢家的经验－－定点超越〔BENCHMARKING〕以待客之道善待员工扫除争取顾客的障碍行动与考核以身作那么震旦管理咨询〔上海〕 page 2RATERRELIABILITY信赖度ASSURANCE保证度TANGIBLES可见度EMPATHY关怀度EMPATHY关怀度RESPONSIVENESS反响度精品文档---下载后可任意编辑第二单元 走进顾客心·顾客满意新举措2、顾客关注的品质提升品质的 RATER 模型提升品质的 RATER 模型信赖度〔RELIABILITY〕保证度〔ASSURANCE〕可见度〔TANGIBLES〕关怀度〔EMPATHY〕反响度〔RESPONSIVENESS〕 一个行业是一个使顾客满意的过程，而不是生产商品的过程，理解这一观点对所有公司都是十分重要的。一个行业始于顾客及其需要，而不是始于专利、原料或销售技巧……真正具有营销理念的公司，应该努力制造顾客同意购置的货真价实的商品和效劳 摘自哈佛商务评论震旦管理咨询〔上海〕 page 3精品文档---下载后可任意编辑第二单元 走进顾客心·顾客满意新举措3、抱怨即商机美国新猪公司〔NEW PIGS〕的老板说得好，每当顾客抱怨，我们都很好地解决了问题，不仅使顾客满意，而且我们与竞争者的距离也在逐渐在加大了顾客满意的顾客的四大特征重复购置公司的产品/效劳忽略竞争者的产品/效劳成为公司义务宣传员购置公司的其它产品/效劳顾客满意：五大趋势更大的顾客忠诚在价格大战中免于受到损害保持较高价格的能力较低的营销本钱更多的回头客震旦管理咨询〔上海〕 page ...