1 提高服务质量之我见 黄龙 质量是企业的生命，是酒店赖以生存的关键要素。酒店品牌的培育，也必须靠质量来保证。酒店是出售服务产品的特殊行业，其产品的不可捉摸性、生产与消费的同一性等特点，决定了酒店产品的质量控制的难度。服务质量的提高需要诸多因素的相互作用。 一、强化酒店意识 酒店意识是酒店服务和管理的灵魂，酒店运营过程中的一切活动受着酒店意识的指导。酒店意识包括：服务意识、客人意识、质量意识、声誉意识和团队意识五个方面。 1 、服务意识 服务意识是服务工作人员对服务工作、服务对象的认知和理解，并由此而产生的对待服务工作、服务对象的态度及行为表现。服务意识的基本内容包括：整洁的服务仪表、悦耳的服务言谈、优美的服务举止、规范的服务礼仪、恰当的服务称呼等等。其核心是微笑服务，麦当劳的商业战略之一便是“微笑”。 酒店工作人员，在岗位期间必须进入服务角色，以热情的欢迎态度，考虑客人的感受、心情和需求向客人提供周到、礼貌、快捷的服务。我们要尊重客人的身份、尊重客人的需求、尊重客人的生活习惯。我们要牢记，服务在于我们领先而不是客人领先我们，我们要时刻关照好客人。 2 、客人意识 客人意识具有两方面的含义，是酒店工作者如何认知和对待客人的问题。首先，酒店工作人员是否意识到客人是有血有肉、有感情、亲善友好，是给酒店恩惠的人；是不是认识到客人是“皇帝”、“财神爷”和“衣食父母”，“客人永远是对的”，客人永远是第一的。其次，是关于酒店工作人员如何接待客人的问题，应该用什么样的表情、态度、语言、方式、方法去接待及服务于客人。 2 客人意识要求酒店工作人员所做的一切都是为了客人，把“客人的满意就是我们的追求”作为工作目标；把客人当作领导一样尊重，当作朋友一样关注；要懂得礼让，适当给客人面子，懂得恭维客人；真正做到宾客至上，一切思维、语言、行为都以客人为中心，为客人考虑和着想。 酒店工作人员一定要理解宾客的真正含义，否则所提供的服务是不到位的，客人也不会满意。宾客是酒店的财源，有了客人，才会有酒店的收入；有了客人的再次光顾，才会有酒店稳定的经济效益。宾客的每次服务呼叫，每项服务要求，对我们来说不是麻烦，而是收入的机会。客人对我们的要求是热情、礼貌、周到的，客人是我们酒店经济来源，也是我们的工作对象，如果没有了客人，我们的工作将毫无意义，也体现不出我们的价值。 3、质量意识 服务质量是酒店为客人提...
