现代企业管理中的CRM

精品文档---下载后可任意编辑现代企业管理中的 CRM摘要：客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。从 CRM 的产生与内涵谈起，侧重从经营管理的角度，论述了 CRM对传统企业的冲击和企业在电子商务环境下的 CRM 模式以及现代企业如何实施 CRM。1 引言电子商务时代，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都随手可及的 e 社会，客户可以极方便地猎取信息，并且更多地参加到商业过程中。这表明，现在我们已经进入了客户导向的时代，深化了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深化化的服务，将成为企业成功的关键。在这种环境下，现代企业的客户关系管理应运而生。2CRM 的产生与内涵2．1CRM 的产生CRM 的产生是市场与科技进展的结果。在社会的进程中，客户关系管理一直就存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而已。现代企业理论经历了几个进展阶段，从以生产为核心到以产品质量为核心，再到现在的以客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。试想在一个供不应求的时代，又有谁会去关注产品的需求者呢在以数码知识和网络技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下，企业的经营管理进一步打破了地域的限制，竞争也日趋激烈。如何在全球贸易体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更宽阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和进展的关键问题，CRM 为解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核心。2．2CRM 的内涵精品文档---下载后可任意编辑所谓 CRM 是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。CRM 作为一种新的经营管理哲学，对其内涵的进一步理解，笔者认为可以从不同角度、不同层次来理解。(1)客户关系管理是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深化的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。现在是一个变革和创新的时代，比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。...