群众投诉案件管理制度为求迅速处理群众来访，加快创建工作的步伐，提高创建工作的质量，促进社会和谐。我村建立了以村委书记为主要领导人的创建来访小组，要求小组全体成员微笑服务，真诚、耐心的服务好群众，并制定如下管理制度：第一步：接受来访创建来访小组接受群众来访，做好群众来访记录，向群众承诺在5个工作日内给与答复。第二步：调查来访内容，确定责任条线职能部门根据客户投诉内容，进行调查并填写客户投诉调查表。如果投诉情况属实，投诉成立，分析确定责任部门；如果投诉不属实，向客户返回调查意见。第三步：传递工作联系单对于情况属实的投诉，填写客户投诉传递单，向责任部门传递。要求责任部门在3个工作日内给与答复及解决方案。第四步：沟通客户意见职能部门就责任部门的答复和处理方案与客户沟通，填写客户意见表。如果同意，按照方案执行；如果不同意，返回责任部门。第五步：实施解决方案客户接受解决方案后，由责任部门组织实施方案。第六步：客户回访责任部门的方案实施完毕之后5个工作日内，由职能部门进行第一次客户回访，并填写客户满意度调查表。（不同类型的投诉需要回访的次数不同：工程质量投诉的回访，至少回访2次；服务质量投诉需要回访1-2次。）第七步：将回访意见返回责任部门职能部门将客户满意度调查表返回责任部门并存档。如果客户满意或非常满意，则投诉正式受理完毕。如果客户不满意，则重新从第二步开始。第二篇：投诉管理制度XX市儿童公园投诉管理制度为了依法保护游客及公园的合法权益，及时、公平、公正地处理游客投诉，提高公园管理水平和服务水平，结合公园实第1页共12页际情况特制定本制度：第一条游客投诉处理制度制定的依据依据国家法律、法规及《XX市城市公园管理办法》、公园内各项规章制度，坚持公平、公正的原则。第二条受理投诉的组织机构（一）公园成立以法人代表为组长的投诉管理小组专门负责受理在公园区域内发生的游客投诉事件。（二）当日值班人员为投诉受理接待人员。第三条游客投诉组织机构责任（一）受理公园管理的区域内的游客投诉。（二）协助上级投诉管理机关或部门调查涉及本单位区域内的游客投诉。（三）向上级管理机关或部门报告本单位管理区域内重大游客投诉的调查处理情况（四）建立健全园区内游客投诉管理工作各项规章制度。（五）管理园区内游客投诉的其他事项。第四条投诉有效时限游客认定投诉事件发生的当日，如有特殊情况可以延长投诉有效时限。第五条受理投诉的内容（一）违反国家法律、法规和《XX市城市公园管理办法》、公园的各项规章制度，对游客的合法权益造成伤害的。（二）公园不履行合同或协议的。（三）其他损害游客利益的。第六条有下列情况之一者投诉不予受理（一）不属于公园管辖区域范围内的。（二）投诉者不是与投诉事件有直接利害关系的人员的。（三）没有明确的被投诉对象或者虽有明确的投诉对象却没有具体的投诉请求和事实根据的。（四）不属于受理投诉范围内的投诉的。（五）超出投诉时效的。（六）不符合国家法律、法规及公园内各项规章制度的。第七条投诉受理条件第2页共12页（一）投诉者与投诉事件有直接利害关系。（二）有损害行为发生，这种损害行为必须具有违法、违纪、违反服务规则的性质。（三）有明确的被投诉对象、具体的投诉请求、充足的理由、确凿的事实依据。（四）被投诉对象主观上有过错，过错包括故意和过失。（五）投诉所涉及的纠纷发生在公园管辖区域范围内。第八条投诉方法（一）口头、电话、书面。（二）拨打投诉电话。游客投诉电话。83326943第九条游客投诉受理的流程（一）登记：接待人员接到游客投诉后，虚心诚恳地听取意见、客观仔细地填写《游客投诉接待登记簿》。（二）审核1、游客投诉接待人员接到投诉，经审查，符合投诉受理条件的，应及时调查处理。2、不符合规定受理条件的，应当告知投诉者不予受理并说明理由。（三）受理对经审核符合受理范围的投诉，做出受理决定并及时通知被投诉对象，要求其对被投诉事件做出解释说明并形成书面材料。（四）处理对受理的投诉事件属本岗位职责范围内能解决的，应立即解决；重大投诉事件立即上报公园领导。在接到...
