1 肯德基餐厅处理顾客抱怨引发的思考 第 三组 G 小组 成福宁 （ 本 文 介 绍 肯 德 基 餐 厅 处 理 顾 客 抱 怨 的 方 法 ， 并 分 析 其 能 够 有 效 处 理 顾 客 抱 怨 的 主 要 原 因 ， 最后 根 据 肯 德 基 的 经 验 向 广 西 糖 网 公 司 处 理 客 户 抱 怨 提 出 相 关 建 议 和 对 策 。 ） 一、肯德基概况 肯 德 基 （ Kentucky Fried Chicken 肯 塔 基 州 炸 鸡 ） ， 通 常 简 称 为 KFC， 是 来 自 美国 的 著 名 连 锁 快 餐 厅 ， 由 哈 兰 ·山 德 士 上 校 于 1952 年 创 建 。 肯 德 基 是 世 界 最 大 的 炸 鸡快 餐 连 锁 企 业 ， 在 世 界 各 地 拥 有 超 过 11,000 多 家 的 餐 厅 ， 这 些 餐 厅 遍 及 80 多 个 国家 ， 从 中 国 的 长 城 ， 直 至 巴 黎 繁 华 的 闹 市 区 、风景如画的 索非亚市 中 心以及 阳 光 明 媚的 波 多 黎 各 ， 都 可 见 到 以肯 德 基 为 标 志 的 快 餐 厅 ， 它 已 在 全 球 范 围 内 成 为 有 口 皆 碑 的著 名 品 牌 。 1987 年 11 月 12 日 肯 德 基 在 中 国 的 第 一 家 餐 厅 在 北 京 前 门 繁 华 地 带 正 式开 业 ， 2010 年 ， 肯 德 基 在 中 国 的 门 店 已 突 破3000 家 。 肯 德 基 崇 尚 团 队 精 神 及 每 一 位 员 工 的 热 忱 参 与 ， 并 致 力 于 为 员 工 提 供 完 善 的 培训 、福 利 保 障 和 发 展 计 划 ， 使 每 位 员 工 的 潜 力 得 到 最 充 分 的 发 挥 ， 同 时 ， 肯 德 基 永 远将 顾 客 的 需 求 摆 在 第 一 位 ， 使 顾 客 在 享 受 各 种 高 品 质 餐 饮 的 同 时 ， 也 能 感 受 到 最 亲 切的 一 流 服 务 和 用 餐 环 境 。 麦 当 劳 的 知 名 度 远 远 高 于 肯 德 基 ， 但 是 近 年 来 肯 德 基 的 发 展 在 中 国 远 远 超 过 麦 当劳 ， 原 因 之 一 就 是 肯 德 基 在 提 高 顾 客 满 意 度 方 面 超 过 了 麦 当 劳 ， 因 而 获 得 了 顾...
