江苏省徐州市DDDDDDDDDDDDDDDDDDDDD专业名称堂合课程名称：语文任课教师：王娟张引娣授课班级：综合（）（）（）（）授课时间：—<018^学年第二学期江苏省徐州市张集中等专业学校教务处制江苏省徐州市江苏省徐州市授课课题口语交际接待授课课时授课课型新授授课日期教、了解什么是接待、接待的特点、要求、基本程序等相关基础知识。学、通过训练，让学生克服接待时的紧张心理，学习接待的基本技能和技巧。目、通过创设情境进行接待训练，提高学生接待能力、表达能力，提升服务能力。标介绍接待的特点和基本方法。教学重点训练学生灵活进行有效接待的能力教学难点训练学生灵活进行有效接待的能力。教学方法以学生活动为主，采用案例教学法、情境教学法、活动教学法等教学方法。教学资源多媒体板书设计接待岗位的基础要求：身着干净整齐的职业装，面带微笑并且保持标准的服务仪态迎接客户赢得客户的基本要求：主动热情应贯穿服务全过稈。服务成功的第一步：热情地响应客户的需求。两个案例中，服务员也很好的做到了始终以客户为中心：“如果有什么问题，请您直接找我帮忙，好吗？”“我马上为您处理，请您跟我来。”服务的基本法则（服务工作江苏省徐州市江苏省徐州市教学实程教学环节教学内容及教师活动学生活动接待要求一、教师提供案例，学生通过学习案例，了解接待的基本要求。案例：要求清单打印的客户顾客（一位年轻男子走进营业厅，东张西望，好像在寻找什么。）服务员（服务营销代表发现后面带微笑热情的走上前去）先生，你好！请问我能帮您什么吗？顾客噢，你好，我想打印一下话费清单。服务员打印话费清单是吧，没问题，请问你办理了密码服务吗？顾客我办了密码服务的。服务员（手势指引）那请您到前面那一排自助终端服务那里吧，可以自动打印您所需要的清单。顾客好，谢谢！服务员不用谢！如果有什么问题，请您直接找我帮忙，好吗？顾客好的。谢谢！服务员：不客气。案例：办理补卡的客户（此时是高峰期）顾客（一个表情焦急的女性客户脚步匆匆的走进营业厅。）服务员（服务营销代表发现后面带微笑热情的走上前去）小姐，您好，请问我能帮您吗？顾客（焦急的）我的手机刚刚不见了，我现在要马上补张新卡，要不然别人拿到我的手机后乱打一通长途，我可怎么办呀服务员（表情为冋情）那您有没有先办电话挂失呢？顾客没有啊，手机没了，附近又没有电话，我上哪儿去挂失啊？我直接就跑过来了。服务员（表情为理解）我知道您很着急，别担心，我...
