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酒店投诉案例

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酒店投诉案例例一:1 月 19 日,入住 519 房的张先生致电大堂副理台投诉:他所住的房间发现有蚂蚁。张先生对此种情况觉得非常不可思议。 处理:向客人致歉并安抚客人,马上通知楼层服务员做好清理及预防工作。 分析及预防:客房部应保证客房卫生、清洁质量,并及时做好蚊虫的防灭工作。对客人提出的问题和异议要高度重视,及时做出处理和上报。 案例二:1 月 24 日,816 房客向大堂副理反映:他在前台开房后,房卡打不开门,在楼层找到服务开门,服务员称此房为维修房,不能开门。客人当即要求退房,并不出房费。经了解,房门无法打开,是门锁出现故障。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台询问时未自报身份,总台接待员以为是店外客人查询,所以称其为维修房,结果造成客人误解和不满。 处理:在向客人道歉后,客人仍竭力要求退房,故同意免收房费让客人退房离开。并再次向客人表示歉意。建议客房部对员工进行培训,通过考核后方可上岗。加强对总台员工推断能力的培训。 分析及预防: 1、楼层服务员的电话操作不法律规范,是造成客人不满的主要原因。打电话时最基本的要求就是自报部门; 2、房卡打不开门的情况下,楼层服务员可以查看客人欢迎卡资料确认; 3、楼层服务员在不确认客人身份的情况下,可以拿客人的房卡至前台读取; 4、前台接待员推断力要加强,要从电话中的声音断定是客人还是内部同事,并进行确认。 从此次投诉可以看出楼层服务员对业务操作极其不熟练,有待加强培训。 案例三 2 月 15 日,619 房客退房,楼层报查房 OK,待客人结完帐欲走时,楼层报说少了一个便签夹,客人坚持说没有拿,AM 与客人一起上房寻找,此时楼层又报已找到,造成客人意见极大,其他服务人员也陷入尴尬境地。 处理向客人表示歉意,建议客房部查房一定要认真、细致,以免造成客人投诉。 分析及预防客房部要在提高查房速度的同时要注意质量,认真执行查房程序,工作要更细致化,增强责任心。 前台收银员在接到楼层关于客房有不见物品的通知时,应委婉地提醒客人,帮助客人回忆,并可提醒服务员认真寻找,避开此类尴尬发生。 案例四 11 月 13 日,803 房退房时,服务员报收银,称客人动用了威哥王和蓝嘴白沙各一盒,客人质疑,要求复查。稍后,服务员又报蓝嘴白沙没动用,由于客人对服务员前后所报结果产生怀疑,拒绝买 803 酒水单。 处理经查为 803 房原本未配蓝嘴和白沙,因交班不清导致误报。已向客人致...

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