如何做好客户关系维护与管理？ 在维护客户关系的过程中，我们应当注意调整和修炼五个要素，它们是:态度、立场、情商、权限和方法。 长期回头客的保有度，无疑是酒店可持续进展的基石.酒店上上下下每一分秒的服务努力，无非是在探究着如何兑现无瑕疵的服务产品，并以“非常满意”的体验印象，赢得一位又一位能够不断回到酒店的客人。而奋战在塑造客人体验、维护客户关系最前沿的骨干，从来都少不了客户关系团队。客户关系维护可以分为两个方面:塑造和管理。塑造方面，是致力于服务体验针对客人内心期待的有效兑现（比如,我们每天迎送客人，主动为客人提供帮助).管理方面，则是在服务体验与客人内心期待出现偏差时，迅速做出调整，让服务的兑现很快恢复到正确的轨道上来（比如，我们处理客人的各类投诉）。 我们要做好任何一件事情，最重要的就是抓住影响事情进展的源头。正如一句大家都在用的格言所述“心态决定思想,思想决定行为,行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运”。 决定命运的源头在于我们是否能够调整好应有的心态，构成具有正确性的思想，生产积极有效的行为，从而养成让我们事半功倍、聪慧做事的习惯。这一切,决定着大家在工作中的命运，也决定了酒店在保住长期回头客这项努力中的命运。因此，我们若欲提高客户关系维护的效能，其根本不在那些已经熟知的工作程序和处理投诉标准,而是在于心态与思想的自我修炼与自我调整。 我们最初始、最基础的理想，常常就是我们最正确的方向。作为客户关系的维护者，我们应该思考我们的工作愿景和使命是什么？其实很简单,就是塑造更好的、更完美的客人体验，让更多的客人由衷的做出“非常满意”的评价。因为只有在满意的坐标之上,我们才有可能赢得长期回来的客人，一个“OK"的评价，往往就意味着服务产品的瑕疵或失败。 在繁杂而给予压力的工作中,我们只有不迷失自己的初始理想，才有可能把工作做好.我们是客人体验的促进者和管理者.在酒店，我们和客人分享着同一个目标——“非常满意的客人体验”。因为这个目标,客人可以获得向往的体验，我们则可以获得源源不断的收入。 投诉的处理与客户关系的维护息息相关，75%的客人在投诉获得满意解决的情况下，会选择再次回到酒店,这个“回头率"远高于仅仅获得“满意"体验的客人. 然而，酒店产品是不可储藏、即时发生的,假如我们不主动询问，客人大多不会投诉,而我们也因此可能让很多心存不满的客人默默离开，而后不再回来。所以，鼓舞客人表达...
