模拟试题一一、名词解释（每小题 3 分，共 15 分)1、顾客满意2、客户价值3、客户保持4、客户关系管理5、客户生命周期二、选择填空题（每小题 2 分，共 20 分 ）1、企业——客户关系水平阶梯有 5 种类型,其中处于关系营销最低阶段的是（ )。A、伙伴型 B、负责型 C、主动型 D、基本型2、假如公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高,公司应该实行( ）客户关系水平.A、负责型 B、主动型 C、被动型 D、伙伴型3、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（ ）。A、惰性忠诚 B、方便忠诚 C、垄断忠诚 D、激励忠诚4、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（ ）.A、自然流失 B、过失流失 C、竞争流失 D、恶意流失5、下列不属于 4C 营销理论要素的是（ ）。A、顾客 B、关系 C、成本 D、便利6、下列不属于 CRM 系统软件组成部分的是（ ).A、接触活动 B、业务功能 C、协作型 D、数据库7、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示,这属于客户生命周期的（ ）阶段. A、考察期 B、成长期 C、成熟期 D、退化期8、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一,下列哪个企业是运用这一战略的典型（ ).A、沃尔玛 B、摩托罗拉 C、惠普 D、沃尔沃9、下列哪个是自动呼叫分配器简写（ ).A、PBX B、ACD C、IVR D、CTI10、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据，这是属于（ ）类型的CRM 系统。A、运营型 B、分析型 C、协作型 D、以上都不是三、简答题（每小题 7 分，共 35 分）1、简述 CRM 概念的三个层面2、简述顾客忠诚的概念及其体现3、简述客户流失的原因4、简述传统营销与关系营销的区别5、简述客户关系管理的理论基础四、论述题（共 10 分）1、试根据下图试论述顾客满意与忠诚的关系。五、计算与填图(每小题 10 分，共 20 分）1、假如销售人员开发到一个年龄 30 岁左右的潜在客户，他单次购买中销售人员可以赚取的利润为 100 元。客户的购买周期是一个月 2 次，他可能会在以后的 20 年都需要这项产品，那么这位客户的终身客户价值是多少?(列出计算公式即可，贴现为 i=8%）一、名词解释（每小题 3 分，共 15 分)1、顾客满意答：指一个人对一个产品或服务的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。2...
