名词解释 5＊6=30;单选 15；推断 10；简答:15;案例分析：2*15=30客户关系的管理知识点总结概念题：1、客户关系管理:就其功能来看，客户关系管理是通过采纳信息技术,使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统.2、关系营销：是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程,其核心是建立和进展与这些公众的良好关系。3、客户智能：是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。4、客户知识：即有关客户的知识，包括客户的消费偏好、喜爱选用的接触渠道、消费行为特征等许多描述客户的知识。5、客户生命周期：是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间.6、客户识别:就是通过一些列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户、客户的需求是什么、哪些客户最有价值等,并以这些客户作为客户关系管理对象。7、ABC 分析法：是基于二八法则,根据客户为企业制造的价值，将客户区分为大客户、中等客户、小客户不同类别的一种分析方法.8、RFM 分析法：是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法.9、CLV 分析法：广义上的 CLV 是指企业与客户保持买卖关系的全过程中从客户处所获得的全部利润的现值。狭义上的 CLV 仅指客户未来利润。10、客户互动：是指企业与客户之间进行信息的沟通与互换。11、定制营销：也成为一对一营销、个体营销、个别化营销,是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场,并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式.12、客户满意：客户的一种心理活动,是客户通过对一个产品或者服务的可感知的效果与其期望值相比较之后形成的感觉状态。13、客户忠诚：从行为的角度来看，客户忠诚是客户对产品或服务所承诺的一种重复购买的行为；从态度的观点来看，客户忠诚是对产品或服务的一种偏好和依赖。14、客户流失管理：就是在明确客户流失的根本原因的基础上，有针对性地制定各种层面的应对措施，通过企业的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商，运用商务的、技术的手段从全方位进行客户挽留的管理。15、数据仓库：是一个面对主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合...
