2024 年 10 月注册物业管理师考试真题《物业实务案例题》案例一：某小区入住已有两年，多数业主在如下三个方面投诉较集中：（1)小区内部分楼层防烟防火门常常处于开启状态；（2)部分房屋屋面出现渗漏水;（3)小区周边治安环境恶劣
物业服务企业处理业主投诉一般程序（16 分）
解决上述三个问题的主要措施（9 分)
案例一答案:1
物业服务企业处理业主投诉的一般程序：(16 分)答：物业服务企业处理业主投诉的一般程序为下面八个步骤：(一）记录投诉内容
在接受投诉时,应将投诉的内容详细记录,其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等
(2 分)(二）判定投诉性质
首先，应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理
如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况,真诚求得业主谅解
(2 分)（三）调查分析投诉原因
通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在
（2 分）(四）确定处理责任人
依据调查与分析后所获得的信息,确定该项投诉由谁（责任人或责任单位/部门)负责专项落实与处理
(2 分)(五）提出解决投诉的方案
由处理投诉事件的专项负责人或部门/单位根据业主投诉的要求
提出解决投诉的具体方案
(2 分）（六）答复业主
运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系,将投诉处理情况告知业主（或物业使用人)，经业主认可后立即根据方案付诸实施
(2 分）（七）回访
在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏,对投诉处理的满意程度等
（2 分）(八)总结评价
物业管理人可以根据每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价
（2 分)2
解决上述三个问题的主要措施
