第二章 民 航 服 务本章导读：服务就是为他人利益或为某种事业而工作，以满足他人需求的价值双赢的活动
民航服务是由民航业单位(员工)提供的，为满足民航旅客(客户)利益而从事的具体工作，从而实现旅客与民航价值双赢的活动过程
它包括民航地面服务、空中服务以及行李托运等与旅客出行紧密相关的活动内容
服务首先要有服务意识，民航服务意识涉及服务态度、服务仪表、服务言谈、服务仪态，而这些却构成了服务礼仪的重要内容
“客人总是对的”不仅仅是服务提倡的口号，更是具有强烈服务意识的表现
有了强烈的民航服务意识才能够真正做到民航服务“黄金”法则和民航服务“白金”法则
有了强烈的服务意识才能够真正重视民航服务礼仪，才能够在民航服务中考虑到旅客心理效应对民航服务的影响
第一节 服 务一、服务的概念及释义1
服务的概念在《现代汉语词典》中，对服务有这样的解释：“服”，担任（职务）;承担(义务或刑罚）；承认；服从;使信服
“务"，事情、事务；从事、致力
“服务"就是为集体（或别人的)利益或为某种事业而工作;“服务行业”就是为人服务，使人生活上得到某些方便的行业
根据《现代汉语词典》的解释，我们这样来定义服务：服务就是为他人利益或为某种事业而工作，以满足他人需求的价值双赢的活动
服务是一种人与人之间的沟通与互动
因此可以看出服务有以下几层意思:第一，服务的目的是为满足客人（或他人、组织）的需求；第二，服务是一个互动的沟通过程；第三，服务的结果是双赢
服务的释义服务就是 SERVICE（本意也是服务),其每个字母都有着丰富的含义
(1） S—Smile（微笑）其含义是服务员应该对每一位旅客提供微笑服务，所以微笑服务是最基本的服务要求
(2) E-Excellent(出色）其含义是服务员应将每一个服务程序,每一个微小服务工作都做得很出色
(3) R-Ready（准备好)其含义是服务员应该随时准备好为
