第二章 民 航 服 务本章导读：服务就是为他人利益或为某种事业而工作，以满足他人需求的价值双赢的活动。民航服务是由民航业单位(员工)提供的，为满足民航旅客(客户)利益而从事的具体工作，从而实现旅客与民航价值双赢的活动过程。它包括民航地面服务、空中服务以及行李托运等与旅客出行紧密相关的活动内容。服务首先要有服务意识，民航服务意识涉及服务态度、服务仪表、服务言谈、服务仪态，而这些却构成了服务礼仪的重要内容。“客人总是对的”不仅仅是服务提倡的口号，更是具有强烈服务意识的表现。有了强烈的民航服务意识才能够真正做到民航服务“黄金”法则和民航服务“白金”法则。有了强烈的服务意识才能够真正重视民航服务礼仪，才能够在民航服务中考虑到旅客心理效应对民航服务的影响。第一节 服 务一、服务的概念及释义1。 服务的概念在《现代汉语词典》中，对服务有这样的解释：“服”，担任（职务）;承担(义务或刑罚）；承认；服从;使信服。“务"，事情、事务；从事、致力。“服务"就是为集体（或别人的)利益或为某种事业而工作;“服务行业”就是为人服务，使人生活上得到某些方便的行业。根据《现代汉语词典》的解释，我们这样来定义服务：服务就是为他人利益或为某种事业而工作，以满足他人需求的价值双赢的活动。服务是一种人与人之间的沟通与互动。因此可以看出服务有以下几层意思:第一，服务的目的是为满足客人（或他人、组织）的需求；第二，服务是一个互动的沟通过程；第三，服务的结果是双赢.2。 服务的释义服务就是 SERVICE（本意也是服务),其每个字母都有着丰富的含义。(1） S—Smile（微笑）其含义是服务员应该对每一位旅客提供微笑服务，所以微笑服务是最基本的服务要求.(2) E-Excellent(出色）其含义是服务员应将每一个服务程序,每一个微小服务工作都做得很出色.(3) R-Ready（准备好)其含义是服务员应该随时准备好为旅客服务。（4） V-Viewing(看待）其含义是服务员应该将每一位旅客看做是需要提供优质服务的贵宾。(5) I—Inviting(邀请）其含义是服务员在每一次服务结束时,都应该显示出诚意和敬意，主动邀请旅客再次光临。(6） C-Creating(制造)其含义是每一位服务员应该想方设法精心制造出使旅客能享受其热情服务的氛围。(7） E—Eye(眼光）其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注旅客，适应旅客心理，预测旅客要求,及时提供有效的服务,使旅客时刻感受到服务员在关怀自己。二、服务的特性尽...
