上海大众兰州天祥客户抱怨处理制度1、 目的维护用户的正当利益,恢复用户的信赖感;提高用户满意度，提升企业形象，营造口碑效应，扩大销售和维修业务，赢得用户忠诚度；发现产品与服务方面薄弱环节,以便及时改进降低抱怨率;2、 用户抱怨界定和分类指用户在接受公司整车销售、售后维修保养、配件供应等服务过程中，对公司服务质量、服务水平或产品质量因未能达到其自身期望值而产生的不满意，并明确表达。抱怨类型分类如下；服务类产品质量类维修质量类用户问题其它类3、 用户抱怨信息来源上海大众 DN 网用户投诉信息销售用户回访售后用户回访用户书面投诉用户来电投诉用户现场投诉售后维修返工4、 用户抱怨信息传递4—1 销售用户回访抱怨：由电话回访员受理，统一交销售总监协调处理，并填写《公司用户抱怨处理表》;来自于上海大众 DN 网的销售抱怨用户，由客户管理员查询并下载备份，并生成用户抱怨处理表，第一时间交销售总监统一协调处理，相关处理责任人填写《上海大众工单信息》.4—2 售后用户回访抱怨：由电话回访员受理，统一交服务经理处理,如遇重大问题第一时间上报服务总监，并填写《顾客抱怨(投诉）处理单》表。来自于上海大众 DN 网的售后抱怨用户，由服务经理处理,如遇重大问题第一时间上报服务总监，并填写《上海大众工单信息》。5、 用户抱怨处理销售总监是监督并确保客户抱怨得到及时处理的第一责任人.5—1 销售用户抱怨由客户总监对抱怨原因进行识别，销售总监协调进行处理，重大问题第一时间上报管理层由总经理直接处理，封闭时间为 24 小时内,重大抱怨为 3 个工作日内；重大问题:指因公司自身服务水平、维修质量等原因造成用户的强烈不满,而使用户实行过激的行为来发泄自身强烈不满的情绪；或指因公司维修质量原因，造成车辆维修后存在重大的安全隐患。根据识别分 服务类——由零售经理向用户致歉，总结原因避开类似问题再次发生； 产品质量类—-与售后服务部门联系，根据上海大众售后服务相关规定解决； 用户问题——向用户解释，指导和帮助用户解决问题；4 个工作日内由客户关爱部再次进行回访用户对处理结果是否满意，若不满意再次对抱怨原因进行识别并予以处理；若满意及时更新《公司用户抱怨处理表》.5—2 售后用户抱怨服务总监对处理售后用户抱怨负领导责任,直接承担并处理用户抱怨第一责任人。由客户总监对抱怨原因进行识别，服务总监界定抱怨范围予以处...
