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电话接听及处理制度

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电话接听及处理制度一、客户咨询电: 公司客服电话: 公司行政座机: 公司财务座机:二、公司对外公示的咨询电话共计两部,即:公司客服电话: 公司行政座机:三、上班期间以上电话应有专人值守,值守单位:行政电商部、金融财务部;四、电话接听原则: 1.接听客户电话咨询和投诉时,言语文明、态度和气。 2.遇到客户咨询产品问题时,不可打断客户急于回复,应耐心听完客户全部问题在进行答复。 3.遇到客户投诉时,不急于答复、耐心听取,以平息客户怨气为主要目标。 4.接听电话人员要及时与其他业务部门进行沟通,详细了解实际情况。 5。要详细记录与客户、与其他业务部门的沟通情况。 6。负责接听客户咨询电话的人员必须主动熟悉各项业务,自觉提高业务素养和工作水平。四、接听电话法律规范 1.三个基本要求 (1)声音清楚、音量适中、呼吸平稳. (2)熟悉业务、言语准确、语速稍缓。 (3)耐心倾听。 2。礼仪要求 (1)“三响之内” 务必在三响之内接听。 (2)接听标准用语“您好,乡野邻家农业科技有限公司" ,之后可询问“请问我能帮您什么忙吗?". (3)待客户简单说明所询问题之后,再询问对方姓名,以客户姓氏尊称进行问题回复 (4)通话时,话筒一头置于唇下约 5 厘米处,中途若需与他人交谈,应捂住听筒。 (5)转接电话时,使用“请稍候”的用语。 3.注意倾听 在客户讲完之前不要打断也不可妄下结论,对听不清楚的地方,要复述他的原话,以免搞错。听电话时要注意礼貌,认真倾听对方的讲话,要把对方的重要话进行重复和附合,应不时地用“嗯、对、是"来给对方积极的反馈. 如对方反映问题或是投诉,接待要耐心,回复对方的话要十分注意语气和措词,要显得热情、诚恳、友善、亲切,并使对方能体会到你对他的关注。 4。做好记录 (1)基本要素:日期、时间、姓名、性别、电话、简要内容、处理情况。 (2)产品咨询:咨询类型,回复内容。 (3)业务投诉:详细内容、处理情况、与相关部门沟通的时间和联系人、回访内容.5.注意事项 记录时要重复对方的话,以检验是否无误。 6.通话结束 (1)等待客户结束谈话,不得先于客户挂断电话。 (2)通话结束时,应说“感谢您对乡野邻家的支持!”.假如问题一时没有解决,需要再次联系的,留下对方联系方式后应说“不好意思”以表示歉意. (3)通电话以对方挂断电话方为通话完毕,以免对方有什么误解,任何时候不得用力掷听筒. (4)通话时间超过 5 分钟或需要与营业部或其它部门沟通...

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