电话接听及处理制度

电话接听及处理制度一、客户咨询电： 公司客服电话： 公司行政座机： 公司财务座机:二、公司对外公示的咨询电话共计两部,即：公司客服电话： 公司行政座机：三、上班期间以上电话应有专人值守，值守单位：行政电商部、金融财务部；四、电话接听原则： 1.接听客户电话咨询和投诉时，言语文明、态度和气。 2.遇到客户咨询产品问题时，不可打断客户急于回复，应耐心听完客户全部问题在进行答复。 3.遇到客户投诉时,不急于答复、耐心听取，以平息客户怨气为主要目标。 4.接听电话人员要及时与其他业务部门进行沟通，详细了解实际情况。 5。要详细记录与客户、与其他业务部门的沟通情况。 6。负责接听客户咨询电话的人员必须主动熟悉各项业务，自觉提高业务素养和工作水平。四、接听电话法律规范 1.三个基本要求 (1)声音清楚、音量适中、呼吸平稳. （2）熟悉业务、言语准确、语速稍缓。 (3)耐心倾听。 2。礼仪要求 (1)“三响之内” 务必在三响之内接听。 (2）接听标准用语“您好，乡野邻家农业科技有限公司" ，之后可询问“请问我能帮您什么忙吗？". （3）待客户简单说明所询问题之后,再询问对方姓名,以客户姓氏尊称进行问题回复 （4）通话时，话筒一头置于唇下约 5 厘米处，中途若需与他人交谈，应捂住听筒。 (5）转接电话时，使用“请稍候”的用语。 3.注意倾听 在客户讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方,要复述他的原话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，认真倾听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“嗯、对、是"来给对方积极的反馈. 如对方反映问题或是投诉,接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词,要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。 4。做好记录 (1）基本要素:日期、时间、姓名、性别、电话、简要内容、处理情况。 （2)产品咨询：咨询类型，回复内容。 （3)业务投诉：详细内容、处理情况、与相关部门沟通的时间和联系人、回访内容.5.注意事项 记录时要重复对方的话，以检验是否无误。 6.通话结束 （1）等待客户结束谈话，不得先于客户挂断电话。 (2）通话结束时,应说“感谢您对乡野邻家的支持！”.假如问题一时没有解决,需要再次联系的，留下对方联系方式后应说“不好意思”以表示歉意. （3)通电话以对方挂断电话方为通话完毕，以免对方有什么误解，任何时候不得用力掷听筒. （4)通话时间超过 5 分钟或需要与营业部或其它部门沟通...