目 录摘要及关键词1引言21 研究目的及意义21.1 研究目的21.2 研究意义22 南方航空公司航班延误现状及服务补救现状分析32.1 南方航空公司航班延误情况分析32.1.1 流量管控原因导致的延误情况分析32.1.2 天气原因导致的延误情况分析42.1.3 企业内部原因导致的延误情况分析42.2 南方航空公司航班延误服务补救现状42.2.1 南方航空公司航班延误后航班信息更新服务现状42.2.2 南方航空公司航班延误后退改签服务现状52.2.3 南方航空公司航班对可预见性的极端天气延误服务补救现状53 南方航空公司航班延误服务补救中存在的问题63.1 针对航班延误的服务人员不足63.2 服务人员难以有效安抚延误旅客情绪63.3 航班延误服务补救措施缺乏针对性63.4 航班信息更新不及时74 南方航空公司航班延误服务补救问题的原因74.1 延误后服务补救人员不足的原因74.2 服务人员难以有效安抚旅客情绪的原因74.3 航班延误服务补救缺乏针对性的原因74.4 航班信息更新不及时的原因85 南方航空公司航班延误服务补救改进措施85.1 组建航班延误服务补救工作组85.2 加强服务人员旅客情绪安抚培训95.3 构建科学合理的延误服务补救机制95.4 多渠道更新航班信息106 结语10参考文献11I南方航空公司航班延误现状及服务补救研究摘 要：本文主要研究以南方航空公司为例的航班延误现状及服务补救措施，本文首先对南方航空公司延误现状和服务补救措施进行实际调研和分析，在进行梳理分析与延误原因等附加情况对应，找出其处理过程中的可取之处以及不足之处，结合相关理论知识和已有的研究成果，从管理、机制、人员入手，针对南方航空公司服务补救措施提升提出建设性的建议，引起民航业对航班延误服务补救的重视，同时为改善航空公司服务质量提供建议。关键词：南方航空公司；航班延误；服务补救；策略Research on the Status Quo of Southern Airlines Flight Delay and Service RemediesAbstract: This paper mainly studies the status quo of flight delays and service remedial measures taken by China Southern Airlines as an example. Firstly, this paper carries out actual investigation and analysis on the status quo of flight delays and service remedial measures taken by China Southern Airlines. After combing and analyzing the additional situations such as t...
