联邦快递的客户关系管理体系的案例分析

联邦快递的客户关系管理体系的案例分析联邦快递的创始者佛莱德史密斯有一句名言,”想称霸市场,首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走"。由于竞争者很容易采纳降价策略参加竞争，联邦快递认为提高服务水平才是长久维持客户关系的关键。一、联邦快递的全球运送服务电子商务的兴起，为快递业者提供了良好的机遇。电子商务体系中,很多企业间可通过网络的连接，快速传递必要信息，但对一些企业来讲，运送实体的东西是一个难解决的题.举例来讲,对于产品周期短、跌价风险高的计算机硬件产品来讲，在接到顾客的订单后，取得物料、组装、配送,以降低库存风险及掌握市场先机,是非常重要的课题，因此对那些通过大量网络直销的戴尔电脑来讲，假如借助联邦快递的及时配送服务来提升整体的运筹效率，可为规避经营风险做出贡献。有一些小企业，由于经费人力的不足，往往不能建立自己的配送体系,这时就可以借助联邦快递。要成为企业运送货物的管，联邦快递需要与客户建立良好的互动与信息流通模式,使得企业能掌握自己的货物配送流程与状态。在联邦快地,所有顾客可借助其网址 edexom 同步追踪货物状况，还可以免费下载有用软件,进入联邦快递协助建立的亚太经济合作组织关税资料库.它的线上交易软件 BusinessLink 可协助客户整合线上交易的所有环节，从订货到收款、开发票、库存管理一直到将货物交到收货人手中。这个软件能使无店铺零售企业以较低成本比较迅速地在网络上进行销售。另外，联邦快递特别强调，要与顾客相配合，针对顾客的特定需求,如公司大小、生产线地点、业务办公室地点、客户群科技化程度、公司未来目标等，一起制定配送方案。联邦快递还有一些高附加值的服务，主要是三个方面：提供整合式维修运送服务联邦快递提供货物的维修运送服务，如将已坏的电脑或电子产品，送修或所还所有者。扮演客户的零件或备料银行扮演业者的零售商的角色，提供诸如接受订单与客户服务处理、仓储服务等功能。协助顾客简化并合并行销业务帮助顾客协调数个地点之间的产品组件运送流程。在过去这些作业是由顾客自己设法将零件由制造商送到终端顾客手中，现在的快递业者可完全代劳.综上所述。联邦快递的服务特点在于，协助顾客节约了仓储费用，而且在交由联邦快递运送后,顾客仍然能准确掌握货物的行踪，可利用联邦快递的系统来管理货物订单。二、联邦快递的客户服务信息系统联邦快递的客户服务信息系 统主要有两个，一是一系列的自动运送软件，如PoerSi ...