订单管理是一个常见的管理问题
由于客户下订单的方式多种多样、订单执行路径千变万化、产品和服务不断变化、发票开具难以协调，这些情况使得订单管理变得十分复杂
顾客可能通过电话、传真、电子邮件、IVR（Interactive Voice Response)或公司网站下订单
在电子商务交易中,更加成熟的采购部门还可能使用 EDI(Electronic Data Exchange）或多种网络协议下订单
在上述这些不同的下订单方式中，订单的形式和内容都各不相同
而公司可能拥有多个分销商和零售客户，他们都用不同的方式下订单，所需要的服务水平也不尽相同，这就进一步增加了订单管理的复杂程度
另外公司的制造地点可能分布在全球各地，这也为订单管理带来了困难
“订单状态”问题 这复杂的订单流的中心问题是，特定客户的订单状态如何获知
假如贵公司通过多种方式接受订单、又在多个地点生产、同时从制造工厂和分销中心出货、需要组装来自多条订单执行路径的部件，那么订单状态问题就很难找到答案
想想你怎样才能从所有的工作订单和分解而成的生产线项目中，从所有的执行路径中获知订单的状态
什么时候订单才会真正完成
客服代表（Customer Service Representative,CSR）需要完整的端到端的订单可视性,最好是实时的，这样他才能控制顾客需要的信息，向顾客提供高质量的服务
最好是顾客自己能够检索信息
一个好的客户自服务系统可以帮助公司减少客户呼叫量，从而节约客服代表的人力成本，同时又能够提高客户的信息访问率
这种可视性还能够降低其他领域的成本，例如降低库存水平等
流程管理能够实现这一切
但为了实现这一点，你的运营必须做一些改变
流程管理能帮助公司集成异构的系统,管理订单执行流程，使用简单、全面的视图向员工展示复杂的订单管理信息
并且流程管理能迅速实施，成本也在可接受的范围内，比使用ERP
