报告人：张彩萍服务礼仪2 大 纲•服务礼仪概述•服务礼仪的重要性•餐厅各种不同工作角色中的服务礼仪规范•客诉礼仪•电话礼仪•拜访礼仪•总结3认识服务礼仪何为服务
何为服务礼仪
服务礼仪概述4服务 --• 简言之 , 就是为社会工作，为人类工作，为别人工作，大 家相互为对方工作
• 服务既有物质的满足 , 还有一种精神的享受
• 现代社会离不开服务 , 服务往往是相互的
• 举例 : 顾客购买我们的产品，我们收银员用甜美的微笑，快速而准确的呈现于亲爱的顾客们； 顾客在餐厅用餐，我们提供给他们温馨舒适的用餐环境； 顾客工作繁忙时，打电话订餐我们应以最满意的服务 送到他们的手中； …… 5礼仪 --• 实质上是尊重人的一种具体表现形式
• “ 礼”是一种道德规范 : 尊重
孔子说过 :“ 礼者 ,敬也” ; “ 仪”就是恰到好处地向别人表示尊重的具体形式
• 因此 , 礼仪是人际交往的艺术 , 是有效的沟通技巧 , 是约定俗成的行为规范
礼仪是现代人的处世根本；是成功者的潜在资本
礼节 + 仪表 = 礼仪6服务礼仪• 它是从事服务行业人员，在其工作中所讲究的礼仪
• 服务礼仪严格来讲实际上就是一些有关服务的具体规矩
• 服务礼仪的关键词 --- 尊重、沟通、规范、互动、心态
• 服务礼仪的定义：是指服务人员在自己的工作岗位上，向 服务对象提供服务时标准的、正确的做法
7服务的特性 服务是生产与消费同时发生 服务是与顾客 ( 內部顾客、外部顾客 ) 接触时才 发生 服务是沒有办法储存的 服务不可能事后再来索取的 服务好坏的评价是主观的，因人而异 服务是时代的趋势 服务是为每位人员都该做的8为何要谈服务
只有顾客满意才是企业存在的目的 “ 价钱”与“价格”的区分—服务的价值 大势所趋 : -- 消费市场成熟化 -- 技术、商品生命周期
