欢迎参加服务礼仪培训服务基础篇 - 主 讲：刘 欣2011/11/16讲理讲礼＝﹤﹥≠？ ？？ ？讲理讲礼﹤！√课程构成 服务礼仪讲解与实操练习 服务意识的认识及培养 第一篇 服务礼仪什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。第一篇 服务礼仪 什么是服务礼仪？ 简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。 服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。为什么要运用礼仪 同类产品可供选择越来越多元化。顾客购买的已不再仅仅是商品本身，“商品的质量，工作人员的态度，随之相关的服务”是现在顾客选择购买的新标准。 所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的核心竞争力。 为什么要运用礼仪服务是最能够创造价值的利器，体现服务的手段离不开礼仪的运用。现代礼仪就是要把“无形的服务有形化”，使得有形规范的服务和过程进行完美的结合。 为什么要运用礼仪礼仪，是律己、敬人的具体化表现和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是单位形象的具体表现。礼仪可以有效塑造自己的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。礼仪的作用◇ 塑造高尚人格的途径 ◇ 追求事业成功的手段 ◇ 打开交际大门的钥匙礼仪的作用◇ 联系人际关系的纽带 ◇ 良好社会秩序的基石 ◇ 社会发展的助力器 我是太极湖物业的广告明星 !形象礼仪牢记形象礼仪礼仪表现彬彬有礼形象礼仪静态服饰外形头发化妆形 象形象礼仪举止动态站 / 坐动作行走问候形象礼仪仪容 仪表 仪态形象礼仪仪容美发美容化妆形象礼仪仪表服饰穿着打扮形象礼仪仪态语言姿态表情公共行为礼仪对象 : 物业管理区域内所有物业人的公共行为公共行为礼仪重点 : 公共举止行为公共行为礼仪内容 : 站、坐、行、 问候、微笑公共行为礼仪7% 语言 +38% 语气语调 +55% 身体语言=100% 信息沟通公共行为礼仪不同的站姿，相同的要求：挺拔任何时候，不要在公共区域坐下。站实操练习实操练习除非你有服务台，否则不要坐下。客人站着的时候，你不能坐下。坐实操练习实操练习公共行为礼仪抬头挺胸，有目标性 , 步伐稍快。行走有序，两人成排三人成列。公共区域不要有牵手、搂肩等亲密行为。行实操练习实操练习公共行为礼仪先有“神”，后有“声”姓氏问候，更能使客人愉悦。...
