服务礼仪之语言艺术讲义

服 务 礼 仪 ----- 语言艺术 主讲老师 :一、问候语： 1 、在遇到顾客 9 ： 30 之前说： “先生 / 小姐，早上好！” 9 ： 30 之后说：“先生 / 小姐，上午好！” 中午 12 ： 00 后说： “先生 / 小姐，下午好！” 晚上 18 ： 00 后说：“先生 / 小姐，晚上好！”2 、平时在遇到顾客，需点头示意，或说：“您好！”3 、见到熟识的顾客时说： “ 某某先生 / 小姐，很高兴再次见到您。”4 、当顾客进入店时说： “ 您好，…… .. 。” 5 、当被问候者不止一人，不能一一进行问候时说： “ 大家好！ / 各位好！ / 各位领导好！”6 、在节日期间，遇到顾客时说： “ 先生 / 小姐，节日快乐！”二、指路、引路用语：7 、当顾客问路指引方向时说： “ 请到某楼 / 请往左边走 / 请往右边走。”8 、为顾客引路时说： “ 请跟我来 / 请往这边走。” 9 、将顾客引到目的地后说： “ 您请随意，有事请吩咐。”三、服务征询语：10 、主动为顾客提供帮助时说： “ 请问有什么可以帮到的吗？ / 请问您有什么需要吗？ / 我能为您做点什么？”11 、当顾客正有事，有急事需要找顾客时说： “ 对不起先生 / 小姐，打扰您一下，可以吗？”12 、征询顾客意见时说： “ 请您对我们的服务多提宝贵意见。” 13 、在电梯里遇到顾客时说： “ 请问您到哪一楼层？”（并为顾客按梯铃）14 、当顾客生病时说： “ 先生 / 小姐，听说您不舒服，是否需要请医生？” 15 、当发现可疑人时说： “ 先生 / 小姐，请问您找哪位？” 16 、询问顾客姓名时说： “ 请问您贵姓？” 17 、征询客是否还有别的需求或暗示对话结束可说： “ 请问您还有什么吩咐？” 四、服务应答语： 11 、当顾客或同事向你借物品时说： “ 当然可以，你请随便。” 12 、当顾客询问你不清楚的事情时可说： “ 对不起，待我向有关部门问清楚再回答您， 好吗？” 13 、当顾客或同事对你的服务表示谢意时说： “ 不用客气，这是我应该做的。” 14 、有几位顾客同时需要你的帮助，可对其中一位客人说： “ 请稍等，我马上为您服务。” 15 、答复顾客或同事的请求时说： “ 好的，很高兴能为您服务。” 16 、当顾客反映电话总是不通时说： “ 对不起，由于线路忙，请稍候。”17 、当顾客无事纠缠你时说： “ 实在对不起，如果没什么事的话，我还有 别的工作需要处...