服务礼仪之语言艺术与电话礼仪语言艺术什么是沟通？沟通是指为了设定的目标将信息、情感和思想在个体或群体间传递并且达成共同协议的过程。有效沟通三要点 坚持与当事人沟通的原则 沟通要及时 建立安全的沟通氛围如何做好沟通？听表达反馈环节一：倾听聽1 、专注于对方2 、配合声音和肢体语言3 、不打断，不插嘴4 、及时了解不清楚的地方有效倾听的基本原则 实际上，人们都非常喜欢发表自己的意见。所以，如果你愿意给他们一个机会，让他们尽情地说出自己想说的话，他们会立即觉得你和蔼可亲、值得信赖。许多人不能给人留下良好的印象，不是因为他们表达得不够，而是由倾听的障碍。心理研究显示：人们喜欢善听者甚于善说者。不合格的倾听者 打断别人的谈话 误解别人的谈话 不听清楚别人实际上说的话，只听进去自己想要听的话 一脸厌倦，不感兴趣的样子 不耐烦或心不在焉 说是在听但又同时做别的事情 不仔细听别人正在说什么，而是在想自己下面要说什么做一个受欢迎的聆听者环节二：表达1 、向对方说明沟通的目标2 、语言简洁明了3 、坦诚说出自己的感受4 、注意声音和肢体语言5 、了解对方的理解程度通过语言让你成为受欢迎的人巧妙地引起话题寒喧赞美练习：请几位上来赞美别人。一个人在面对陌生环境的时候，对自己的名字最敏感！记住别人的名字您好！谢谢！对不起！请问我能为您做些什么？欢迎您下次光临！使用魔术语言眼珠不正视－留意谈话时的眼神、仪态智商低；坠入爱河；充满敌意缺乏自信；不可信任；不值得一听死盯对方 －非言语沟通影响力的比例内容7%声音38%肢体语言 55%控制音量的高低声音甜美、圆润无浓重的地方口音语法正确，无错别字，发音准确不说脏字、俗语、口头禅使用高雅的声音及辞令年龄收入私生活盯着专业人士问一大堆专业问题家庭住址健康避开不该讲的话题服务中避免使用的“禁句” “ 一分钱，一分货” “ 不可能，决不可能发生这种事儿” “ 这种问题不关我的事，请去问餐饮部， 我只负责打扫卫生” “ 这是常有的事”服务中避免使用的“禁句” 我不知道 “ 这是本酒店的规定” “ 改天我再和你联系” 其它不该使用的语句服务的两个“少用” 少用祈使句 “ 等一下！”（容易被触怒，为什么要等？） √ 请您等一等！ √ 请您稍等好吗？服务的两个“少用” 少用反问句 “ 我这正忙着，不会等一下？”（有质问的口气...
