银行新人服务意识与服务礼仪培训【共同约定】上课请将手机调至振动或关机状态课堂上严格纪律，课堂下良师益友提问时可畅所欲言，听讲时请空杯静待 服务意识服务礼仪服务意识 服务礼仪 认识自己认识客户认识服务仪容仪表仪态举止社交礼仪每一位员工都是公司的全权代表我们无时无刻都在销售自己【认识自己】转换角色 主动积极 迎接挑战从现在开始——态度决定一切用行动赢得尊重 细节上考虑在服务对象的前面 要站在上级的角度思考问题 不断地思索工作中存在的问题 为工作制定高标准 当领导和同事缺位时主动补位心存感恩，敬业爱岗一、成功者感恩意识强 二、感恩的人易获帮助 三、感恩的人更加敬业 四、感恩的人更加快乐 五、感恩的人朋友较多发扬团队合作精神使自己成为团队中受欢迎的人发挥自己的竞争优势让自己成为不可替代的人谁是我们的客户？【认识客户】一个不满的顾客• 背后有 25 个不满的顾客 • 会把他糟糕的经历告诉 10-20 人一个满意的顾客 一个满意的顾客会告诉 1-5 人 100 个满意的客户会带来 25 个新顾客• 你会影响你的客户的期望• 期望会越来越高对服务有了更多的要求更注意自己所得到的服务对服务更加不满意需要更好的服务质量今天的客户——客户的期望从何而来？ 1 、面带微笑友好的与客户保持自觉接触 2 、使用礼貌用语 3 、主动热情 4 、耐心听完，不无故打断 5 、提问的方式及内容恰当有礼 6 、语速根据对方接受信息的速度进行调整 7 、不厌其烦 8 、服务结束后真诚的道谢 当今客户的服务期待客户决定我们的收入客户是我们最有效的免费广告【认识服务】服务——是向既定的对象有效的提供各种工作，以满足他们的需求1. 自我生存需要2. 家庭和社会需要3. 自我享受需要每一个人都是服务主体和客体的统一 服务是企业的核心竞争力 在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。服务——企业利润的源泉您的盈利等于您为别人省下的1 、时间2 、金钱3 、精力4 、资源 您能为别人省下某些东西，别人才愿意把它交给您，转变成您的盈利有关服务的一组数据1 、服务水准上升 1% ，销售增加 1% 。2 、吸引一个新客户的成本是保持一个老客户的 3~5倍3 、对顾客服务不好，造成客户离开的比例是 94%4 、 100-1=0主动服务： 是指主动发现并满足顾客需要的行为 被动服务 是指...
