一、工作情况 一是高度重视,统一认识。年初,房管中心成立民生 12345 工作领导小组,中心主要负责人任组长,分管负责人任副组长,相关科室负责人为成员,办公室、法规科负责监督落实,进一步明确各科室部门的具体经办人员,责任落实到人,其中,物业中心结合便民回复工作实际,由固定 2 人专职负责工单办理工作。将物业、房产交易满意度提升,列为近期重点工作,要求相关责任部门坚持问题导向,压缩办事时间,提升回复率和办结率,确保民生服务工作取得新突破。 二是严格法律规范流程,提高办理效能。严格法律规范 12345 热线办理程序,优化受理、转办、督办流程,提高办理效能。政务服务热线转办事项于 5 个工作日内反馈办理过程或结果,并回复来电人;5 个工作日内无法解决的问题,于 5 个工作日内申请缓办,在保证回复质量的同时,压减办事时间,提升工作实效。 三是广泛宣传报道,主动为民服务。近期,法规科、物业中心联合印发《区物业管理“”服务手册》,积极协调电视台打造 物业聚光灯 栏目,目前已播出 2 期,年底前要制作播出 3 期,多渠道加大物业宣传,讲解群众最关怀的民生问题,取得了良好效果。 二、存在问题 一是工单数量多、基数大。与其他区直部门纵向对比,房管中心每月工单承办量一直居全区前三位,截至 8 月份,今年累计收到便民单 6221 件,其中,物业管理方面 5293件,房产交易方面 614 件,住房保障方面 95 件,房屋安全方面 111 件,工单办理任务繁重。二是工单办理质量有待提升。工单办理的回复率和办结率有时未能达到百分之百,存在超期回复现象;首次督办单相对较多,办理质量不高。首次督办单大多是关于物业管理方面群众不满意居多。三是物业管理方面工单较多。小区物业管理的依据是物业管理合同,合同的内容约定了物业公司的服务范围,职责范围内的我中心全力做好监管工作,职责范围外的应由相关部门处理。但在群众的意识里,小区的所有事项,都是物业公司的,无论什么问题都投诉物业公司,导致物业管理方面工单较多。四是业务能力有待提升。工单办理过程中,工作人员在沟通协调落实上还存在欠缺,回复的技巧和方法有待进一步提高。五是物业企业在自身管理上存在短板。物业公司工作人员服务意识不足,人员素养参差不齐,管理服务不到位的问题时有发生,管理水平和服务质量亟待提升。另外,少数业主的不理性行为,也是造成投诉和不满意工单较多的一方面原因。 三、下步措施 一是...