一、判断题1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（F）2、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。（f）3、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。（F）4、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（F）5、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。（T）6、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。（F）67、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。（T）8、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。（T）9、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（F）10、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户 100%的满意”不一定能为企业带来利润。（T）11、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。（T）12、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。（F）13、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。（F）14、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。（T）15、按照 80/20 法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。（F）16、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（T）二、单项选择题1、著名经济学的 2：8 原理是指（D）A、企业 80%的销售额来自于 20%的老顾客 B、企业有 80%的新客户和 20%的老客户C、企业 80%的员工为 20%的老客户服务 D、企业的 80%的利润来自于 20%的老顾客2、客户关系管理的终极目标是（C）的最大化。A、客户资源 B、客户资产 C、客户终身价值 D、客户关系3、在客户关系管理中，不是 4P 策略的是（D）A、产品 B、价格 C、促销 D、市场4、客户满意中超出期望的式子是（A）A、感知服务〉预期服务 B、感知服务＜预期服务 C、感知服务=预期服务5、当客户只有一个期望值无法满足时，（D）不是我们应对的技巧A、说明原因 B、对客户的期望值表示理解C、提供更多的有效解决方案 D、与客户据理力争6、客户为什么要投诉，最根本的原因是（A）A、客户没有得到预期的期望 B、客户得到预期的期望C、我们的产品质量不好 D、我们的后续服务不好7、（C）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。A、现有客户 B、...
