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探讨宾馆顾客关系营销

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探讨宾馆顾客关系营销 摘要: 本文在综述关系营销 理论 及其在我国服务业的 应用 的基础上,对酒店营销的特点与关系营销的作用进行了讨论。运用三级关系营销及其他相关理论,提出完善财务层次的关系营销,稳定 进展 社交层次关系营销,开展结构层次的关系营销的策略。关键词:顾客 关系营销 酒店业 中国旅游业作为一项朝阳产业,在世界服务贸易 经济 中己占有越来越重要的地位。近年来,在酒店业的经营继续呈现全面回升态势、客房出租率和房价同时增长的情况下,经营依旧呈现“星级越高、效益越好”的特点,外资酒店的经营状况明显的好于国内的同类型酒店。国际品牌的领先优势继续扩大,各项经营指标均领先于内资酒店 企业 。同时,行业内品牌竞争成为主导,酒店集团化趋势尤为突出。 一、内资酒店企业的进展策略变化 过去几年,为谋求利润空间,内资酒店企业纷纷调整与国际大型酒店的竞争策略,以成本为突破口,展开了争夺市场分额的价格大战。削价竞争导致服务质量下降,引起更多顾客流失,使大批内资酒店陷入越降价越留不住顾客,利润越微薄的恶性循环中。 为走出困境,很多酒店开始转换战略视角,将注意点从竞争对手转移到顾客身上,把顾客作为企业外部环境和内部资源的连接点,以服务好顾客为手段,赢得竞争优势。但根据对佛山地区数家酒店企业的调研,发现酒店企业的营销努力主要还是吸引新顾客,对有重复购买行为的老顾客的关注程度不够,酒店有如漏斗,新顾客不断进入,老顾客却不断流失。 事实上,很多国内星级酒店已经意识到了忠诚顾客对于酒店的重大意义,但实际行为和理念之间尚存在不小差距。面对激烈的竞争态势和薄弱的顾客管理现状,我国内资酒店也迫切需要探寻驱动顾客忠诚的营销 方法 。 目前 有一些 讨论 在 分析 了酒店自身的优劣势、竞争环境后,提出了如何开展关系营销管理的战略性策略,但对如何提升关系营销层次的讨论涉及很少。随着2025 年的北京奥运会和 2025 年的上海世博会、广州亚运会的到来,将会大大的推动中国酒店业的进展。因此,我国酒店业目前必须开展关系营销,提高顾客忠诚度。而内资酒店企业就显得更为迫切。 二、关系营销理论及其在我国服务业的应用 关系营销理论发源于上世纪 70 年代的北欧诺丁服务营销学派(Nordic Services Marketing)和产业营销学派(Industrial Marketing and Purchasing)。 1.关系营销的概念 目前,关于关系营销的概念,主要有三种观点: 第...

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