正确认识顾客要与客人进行良好的沟通，首先要正确认识客人，了解“客人是什么
客人是服务的对象在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”
服务人员是“服务的提供者”，而客人则是“服务的接受者”，是“服务的对象”
前厅部员工在工作中始终都不能忘记这一点，不能把客人从“服务的对象”变成别的什么对象
所有与“提供服务”不相容的事情，都是不应该做的
特别是无论如何也不能去“气”自己的客人
道理很简单：客人来到酒店，是来“花钱买享受”，而不是来“花钱买气受”的
客人是具有优越感的人在酒店里，我们所做的一切都是为了客人，客人的要求，只要不是无理的，我们都要满足他们
一次，一房客叫来服务员，说他来了两位客人，要两包茶叶和两个一次性纸杯，房间备有两个盖杯，可客人就是不用
服务员按客人的要求将茶叶和两个一次性纸杯拿过去时，这位客人说又来了两位客人，再要两袋茶叶和两个一次性纸杯，服务员又立刻返回去拿
这位客人对他的朋友说：“听说这里的服务员态度很好，我非得考验考验她们
”对此类客人，只要要求不过分，都应该尽量满足，这体现了一个态度问题
客人是具有情绪化的自由人一位客人在餐厅喝多了，踉踉跄跄地走在廊道里，一位男服务生走上前问候并想搀扶他，这位客人恼羞成怒，大声训斥服务员说看不起他
明明喝多了，但客人非说半斤八两白酒不算什么，明明是摔倒了，但那位客人还大声嚷嚷“没事儿，没事儿”
事后还是服务员搀扶他走进了房间，并帮他脱掉鞋和外衣，盖好被子，关好房门才离开
在客人的行为不超越法律的范畴内，服务人员要学会宽容客人，设身处地地为客人着想，用换位思考的方式来处理这些问题
才能使服务工作做到位
客人是追求享受的人我们应该在一定的范围内满足客人的精神和物质享受，并不断开发新产品来满足他们更新更高程度的享受
比如：我们发现床头 控制柜太繁琐，可改为单向控制；在床的枕头上增添靠垫，使客人躺在床上能舒舒服服地看电
