《超越满意》--Fielding“的经营战略模式 CS”经营第 1 章 Fielding“的经营战略模式 CS”经营时代已经发生了改变。这是很多企业经营者的共识。面对新时代的到来，社会和产业结构的适应性转换的核心之一就“”是正视 今后的时代是服务业的时代 。但是，在 20 世纪的最后 10“”年里，很多我国企业一边思索着 必须要改变 ，而一边却又没有真正改变。虽然说现在是服务业的时代，可是我国的社会和产业还依然依存于制造业。到目前为止，我国是一个工业国家，工业是整个国家的经济命脉。社会构造、产业构造是每一个企业的经营基础。基础部分如果发生改变，经营方式也当然应该有所变化。如果尽管基础部分已经变化，而企业的经营方式却不发生改变，那么原因无外乎是企业对新时代的特征和本质还缺乏一个正确的认识和理解。包含流通业在内的服务业，直到现在生产能力依然低下，这就足可以从另一个角度证明我国依存于制造业的社会和产业构造。也就是说，服务业的附加值依然停留在较低的状态。如果不想办法增加服务业的附加值，我国企业乃至我国经济今后就没有出路。从这一点来说，我国经济再生的关键是服务业的沉浮也并不为过。本书想探寻服务业的理想状态及其可能性。我想通过介绍 NEC Fielding（以下称 Fielding“）称作 CS”经营 的经营“模式，向读者提示出一种服务业的理想模式。关键词就是 CS”经营 。在《日经计算机》杂志的第 7 次和第 8 次顾客满意度调查中，Fielding 在系统运行服务方面（信息服务公司），连续两年获得了第一名。在 JD Power“”公司进行的 解决问题（维护、支持篇）顾客满意度调查 中，NEC Fielding 2002 年、2003 年连续两年被选为第一名。但是，实际上，Fielding 也有过长时期 CS（顾客满意）评价较差的时期。那么，Fielding 是怎样成为 CS 排名第一的企业的呢？又是什么令 Fielding 这样执著地追求 CS 呢？在此，我想对其原因进行研究和探寻。考察 Fielding 经营卓越性的 5 点要素探索 Fielding 经营的秘密 Fielding 是 1957 年由 NEC 全额出资设立的企业，其前身主要是以管理当时集团内部的不动产为主要任务的。当 NEC 进军计算机生产领域时，它变身成为负责 NEC 销售的计算机系统维护工作的一支队伍。从那以后，Fielding 的核心事业就是面向企业进行 IT 系统服务，并随着市场的扩大而不断发展。2000 年 4 月，Fielding 与面向个人用户提供修理、维护服务的...
