服务工作标准和服务规

客房服务工作质量标准与服务法律规范1.前台服务标准1.1 微笑相迎,礼貌待客,合理安排,登记迅速。1.2 宾客问询,礼貌应答,耐心认真,不敷衍了事。1.3 宾客结帐,字迹清楚,开票准确、迅速,收款唱收唱付,不出差错。1.4 接待服务做到“三清、十对比”。三 清:(1)电子记录、店簿要填清;(2)证件要验清;(3)来龙去脉要问清。十对比:(1)证件对姓名; (2)面貌对年龄(3)衣着对身份; (4)籍贯对口音;(5)问话对表情;(6)时间对车次;(7)职业对来由;(8)住宿对行动;(9)同行对关系;(10)特征对通缉。2、客房卫生标准客房卫生标准达到“六无、七净”。六无:无蜘蛛网、无积尘、无垃圾、无积水、无锈污、无异味。七净:灯具净、镜面净、墙面净、用具尽、卧具净、玻璃净、地毯净。3.楼层接待卫生标准3.1 走廊地面无杂物,无污迹,无痰迹,地毯清洁,走道、扶梯、踢脚线洁净。3.2 值班室(工作室)服务物品摆放整齐,台面无杂物,公用物品与私人物分开。3.3 旁果皮箱不得有堆积物,周围不得有杂物。3.4 大厅垃圾桶缸内不得超过三个烟头。4.客房茶具、用具、环境消毒控制标准4、1 茶具、用具、房间消毒工作由专人负责。4、2 面盆、便盆:使用“84”消毒液,按 1:200 或 1:250得比例配制好,分桶、分刷进行消毒。4、3 茶具、口杯洗消:A、一倒、倒进杯子内得茶水 B、 “二洗”:用牙膏刷洗除去污垢; C、 “三冲”:刷洗后用清水冲洗洁净; D、 “四消毒”:将冲洗洁净得茶具、口杯放入红外线消毒柜,温度达到 120℃,时间为 15 分钟: E、 “五保洁”:将消毒过得茶具、口杯放入保洁柜内; f、“六记录”:每天对各楼层得消毒件数要做好记录。4、4 卫生间空气消毒:使用 1:500 得“84”消毒液进行喷雾消毒。4、5 房间消毒:使用紫外线推车消毒法,做到一客一消毒,每个房间空气消毒时间为 2030 分钟。。4、6 客房消毒柜、消毒车在日常使用过程中要注意维护保养,发现问题及时联系工程部维修,并由工程部定期来维护检测,确保设备得正常有效使用。5、 客房服务卫生标准5、1 退客用品每天一换,长住客三天或一周一换。5、2 毛巾、浴巾、每天一换。5、3 擦抹必须“四分开”。5、3、1 房间抹布与卫生间抹布分开。5、3、2 干抹布、湿抹布分开。5、3、3 擦面盆、墙壁得抹布与擦马桶、地面得抹布分开。5、3、4 茶杯、口杯一客一换,茶杯、口杯洗过要经过电子柜消毒后使用。5、4 物品摆放标准5、4、1 自费品放在离桌子边沿 2 公分宽处整齐摆放,相互间得距离均匀,烧水壶放在竹...