质量管理与标准化 质量管理在近代已经发展成为全面质量管理，因此了解质量管理就应该学习全面质量管理的基本知识。全面质量管理又被认为是一种以质量为核心的经营管理。推行全面质量管理是企业或各类组织提高自身素质，增强市场竞争能力的有效途径，它被列入我国的质量振兴纲要中，作为对企业的要求加以强调。每个企业或组织的存在都是为了向社会上的有关顾客提供他们需要的产品（包括服务），产品满足顾客需求的能力则涉及到产品的质量，而质量管理就是为了对质量的形成实施管理的一种活动。第一章 概述产品质量的好坏，关系到每个人的切身利益，关系到整个社会的发展。在现代社会中，质量问题已经成为越来越重大的战略问题。优质能给人们带来方便和安乐，能给企业带来效益和发展，最终能使社会繁荣、国富民强。劣质则会给人们生活带来无数的烦恼以至灾难，造成企业的亏损以至倒闭，并由此给社会带来种种麻烦，直接阻碍社会的进步，乃至国家衰败。随着全球经济一体化的发展，以质量取胜已成为企业生存发展、国家增强综合国力和国际竞争力的必然要求。当前，我国经济已进入一个新的发展阶段，面临经济结构调整的关键时期，提高质量水平，既是满足市场需求、扩大出口、提高经济运行质量和效益的关键，也是增强综合国力和竞争力的必然需要。尤其伴随我国加入了“WTO”，进一步推动质量管理与国际通行做法接轨，加强质量管理、坚持以质量取胜就更显迫切。总之，提高质量的意义非常重大。我们将从顾客满意、企业、效益、社会等几个方面分别来分析提高质量的重要性。第一节 质量和顾客满意在质量管理发展过程中，人们对质量有不同的看法。目前基本形成共识的看法认为：质量是“一组固有特性满足要求的程度”，也可以看作是产品和（或）服务满足需求的能力。因此，质量管理就是通过使顾客满意而达到企业长期成功的管理方式。那么如何才能保证和提高质量，从而使顾客满意呢？很显然，必须首先分析顾客及其需求。一、 顾客按照 ISO9000 国际标准 2000 年版中的定义，顾客（customer）是指接受产品的组织或个人。这里的“顾客”，既包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。外部顾客是在组织的外部接受服务和使用产品的个人或团体。外部顾客又有现实顾客和潜在顾客之分。现实顾客是指具有消费能力、对产品或服务有购买需求、了解产品和服务的信息以及购买渠道、能立即为组织带来收入的个人或团体。潜在顾客是指消费能力不足或没有购买产品和服务...
