2、汽车行业客户关系管理的特点和开展路线 从我们每天一上班，专卖店里来来往往的人群就没有断过。展厅里总是有三三两两过来看车的客户，大都家人或者朋友一块，围着各款车子里里外外认真打量，一边看看参数表，一边反复询问配置和价格，销售人员则耐心地解答，争取让客户当时能成交，不能当时成交也希望客户临走时会留下名片或者电话。而办公室里，销售顾问就会根据那些进店过的客户名单，还有当时沟通时客户流露出的意向，不断地跟踪着客户的购车进度，争取成功地争取到客户下单。 事实上，客户买了车也仅仅是个开始。我们再转过来看看更加忙碌的服务接待区，几乎每一台崭新的车辆背后都有一个对车辆使用保养知识很贫乏的车主，服务人员要耐心的讲解车辆的保修、养护、保险、救援等等知识，还要做好反复的回访和预约，否则客户很可能就流失，不再进场服务了，那就意味着专卖店失去了又一笔丰厚的收入。而那些似乎对专卖店服务熟门熟路的老客户呢，他们一方面和服务人员建立了较好的个人关系，同时也用更挑剔的眼睛打量着服务接待的每个环节，还有价格。就算是保修期内，假如关系没维护好也会有近一半的客户会流失。而那些没有流失的客户还会更热衷与车友会、自驾游、车友群、论坛等等，关系维护得好能有良好的口碑效果，维护不好的话，铺天盖地的吐沫星子也能淹死人。当然还有些用车很长时间都感觉还不错的客户，手头宽裕了，或者对车子的要求更高了，也想换部新车。这时候的客户好好跟踪一下，有可能就能又回到销售展厅再买我们一部新车。 所以，无论是销售还是服务人员，每天都会接触到形形色色的人，不同的时间、不同的群体也会想不同的事，也会有不同的需求，我们专卖店的销售或者服务人员呢，就要紧紧地围绕客户的特点，识别客户的需求，维护好每个阶段的客户关系，逐步把潜在客户转变成现实客户，把现实客户转变为忠诚客户，把老客户转变成再购车的新客户。这就是汽车行业客户关系管理的主线。 上一章我们讲了通用行业客户关系管理的基本概念，具体到汽车行业而言，我们首先要清楚的是汽车行业客户的特点，这是我们工作开展的基础。 1、汽车用户的客户特点 首先，汽车用户大都没有多少车辆使用的知识和经验。 中国汽车市场进展尽管非常迅猛，但毕竟起步的时间太短。2025 年乘用车销量 1100 万辆，而 2025 年才刚刚突破 100 万辆，八年的时间销量增长 10 倍！一般而言，家用汽车的更换周期约为 5-6 年，这么快的销量增长...
