Jin Dalu 服务 标 准 流 程 执 行文件 Jin Dalu SERVICE WAY 丹东金大路汽车服务有限公司 2025 年 3 月 目 录 第一章 标准的目的„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 第二章 客户服务档案的建立标准„„„„„„„„„„„„„„„4 第三章 服务运营管理标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„6 第一节 预约服务工作标准„„„„„„„„„„„„„„7 第二节 接待工作标准„„„„„„„„„„„„„„„„21 第三节 咨询服务工作标准„„„„„„„„„„„„„„23 第四节 派工工作标准„„„„„„„„„„„„„„„„37 第五节 故障诊断工作标准„„„„„„„„„„„„„„49 第六节 客户同意追加工作标准„„„„„„„„„„„„51 第七节 车辆维修工作标准„„„„„„„„„„„„„„53 第八节 维修质量控制工作标准„„„„„„„„„„„„59 第九节 修后交车工作标准„„„„„„„„„„„„„„63 第十节 修后跟踪工作标准„„„„„„„„„„„„„„68 第一章 标准的目的 制订本《丹东金大路汽车服务有限公司服务标准流程执行文件》(以下简称 《流程执行文件》)的目的在于法律规范丹东金大路维修及服务分支机构的服务运营管理，提高服务运营质量和服务业绩，最终达成客户满意。 本《流程执行文件》详细阐述了丹东金大路汽车有限公司对服务运营管理的基本要求。内容包括:客户档案、服务运营管理标准。 本《流程执行文件》适用于丹东金大路汽车有限公司及分支机构。 一、客户的服务满意度 (CSI)与金大路及分支机构效益的关系 维修服务效益 提 高 维 修 利 润 扩展客户基础 提高客户再次进厂的欲望 提高服务维修保有量及客户回厂愿望 提高 CS (客户满意度) 品牌形象 产品质量 可靠的维修质量 优异的服务接待 - 1 - 二、客户的服务满意度(CSI)与客户再次进厂维修欲望的影响 假如客户对服对产品满意 务不满意，尽管他们对产品 31%满意，但只有 31%的人有再次进厂维修 对服务满意 对服务不满意 97% 20%假如客户对服务满意，尽管他们对服务产品不满意，将有 67%的人有再次认同维修品牌。 67%对服务产品不 三、客户的服务满意度（CSI）与本《流程执行文件》的关系 客户满意的因素 《标准》规定的流程和标准 可信的服务承诺 “五个安心”的服务承诺 保姆式提醒服务 预约、跟踪服务流程及标准 保姆式预约服务 礼貌的服务接...
