目~录1、前言2、宏昌物流运营部管理结构3、宏昌物流客户服务管理职责4、宏昌物流运营部投诉处理管理办法（实施细则）5、宏昌物流运营部投诉处理流程6、宏昌物流客户服务综合考核评比制度7、附件：宏昌物流防范客户投诉风险管理规定前 言随着公司各系统平台的正式上线及运营，客户对宏昌物流产品和服务的要求也越来越高。如何在激烈的竞争中保持领先和猎取高附加值，对宏昌物流来说尤为重要，而树立品牌形象无疑是 最快速最长久的方法之一，对于客户来讲，信赖并运用公司平台及服务品牌带给来的不仅仅是资源 服务带来的价值，更多的是贯穿物流供应链条价值和使用全过程的各种服务。因此，在物流行业各 种模式竞争日趋激烈的今日，宏昌物流必须通过创新物流新模式，创新运营服务流程，完善服务体 系，为客户提供快速、快捷、优质的服务，体现宏昌物流“立足需求、制造价值”核心点，打造 宏昌物流在行业中的核心竞争力。根据公司整体进展战略安排，运营服务工作的主要职能主要体现在如何最大化帮助客户使用 好平台带给客户的价值及通过服务带来的企业价值最大化。随着公司未来进展的及新产品、服务 的不断开发，宏昌物流客户服务运行体系需要围绕公司品牌进展的需要，就要求运营服务体系在沟 通、协调、调度、执行、回访、服务监控等方面要责权利清楚,客户服务各环节杜绝出现脱节等一 系列问题。因此创新客户服务理念和公司内部建立大客户服务体系是未来运营服务体系进展的趋客户服务工作存在于宏昌物流运营服务体系的各个环节。每个中心、每个人的不法律规范操作都 可能引发客户对服务的不满意。假如将客户服务仅仅看成是客户服务人员的事情，就会造成客户 投诉的问题边解决、边产生的怪圈.因此创新客户理念的重要内容，就是再造服务流程，并明确每个 人都是客户服务人员，每个人的工作都是客户服务工作,从而才能有效的提高公司整体的客户服务 水平，达到为客户服务的效果和目的。建立起完善的服务保障体系，也就是以公司运营部牵头，在我司内部建立完善的客户服务体 系和制度，健全客户服务全过程的监督和考核机制，通过监督、考评，加强各有关部门和人员的服 务意识，提升服务部门专业化服务水平，进一步畅通客户与服务部门的沟通渠道，从而全面提升 宏昌物流客户服务体系的运行效率，形成对客户抱怨的多层级快速响应机制,从而实现对每一宗客 户投诉的快速、订单运作服务的高效处理，为客户提供优良、快捷的服务，显著提升客户...
