“总经理信箱”服务管理规定1.0 目的为了法律规范物业分公司“总经理信箱”服务工作，提高各楼盘客服中心、物业 管理服务质量，及时、高效地解决重点难点问题，特制定本规定。2.0 范围本规定适用于业主对各楼盘客服中心物业管理工作不满意投诉的受理、反馈、 处理、跟进、回访工作。3.0 职责3.1 物业分公司“总经理信箱”由物业分公司负责人亲自督办。3.2 物业分公司监察管理部（以下简称监管部）为“总经理信箱”管理的主要责 任部门。3.3 各楼盘客服中心负责人为物业分公司“总经理信箱”投诉问题处理的第一 责任人。4.0 工作内容4.1 总则4.1.1 信箱投诉处理实行一案一表结案机制，分为基本程序和特别程序。4.1.2 投诉处理基本程序：由监管部签发，以“信件处理档案”的形式反馈责 任部门。4.1.3 投诉处理特别程序：由各地区物业公司“信箱”分管领导签发，以“整 改令”的形式反馈责任部门。4.1.4 监管部负责本制度执行情况的考核，并在每月初将上月考核结果报物业 分公司负责人审批，并将审批结果交财务部门实施。4.1.5 信件处理必须达到“一个结果”，即业主满意的结果；“两种标准”， 即物业管理业务范围内的，处理结果让业主满意；非物业管理业务范围 内的，处理过程让业主感动直至满意。4.2直属各物业公司（客服中心）、各地区物业公司“总经理信箱”的组织管 理工作由监管部全面负责。4.3“总经理信箱”钥匙由监管部负责保管，严禁复制和外借，不得遗失。4.4各楼盘客服中心工程部负责对总经理信箱的日常巡查和维护工作，如发现 信箱损坏，必须在 24 小时内修复；信箱损坏严重需要更换的，各楼盘客 服中心工程部立即报监管部负责人，由监管部负责安排更换；新接管楼宇 的总经理信箱安装工作由监管部负责安排，每个楼盘至少 1 个，由该楼盘 客服中心工程部负责安装，且须在新楼盘交接日当天 8： 前完成。4.5 逢周一、三、五下午 16：为开箱时间，监管部监察管理员必须在收到信 件当天将信件建档，并于当日 17： 30 前将信件和档案表一齐报监管部负责 人，监管部负责人于次日 9： 前呈报物业分公司负责人。4.6 监管部负责人接到物业分公司负责人批阅批复后的信件和档案，必须在 24 小时内送达相关楼盘的监察管理员，监察管理员收到信件当天必须报楼盘 客服中心负责人。4.7 监管部负责人负责保管物业分公司“总经理信箱”信件原件及相关档案； 平常由监察管理员负责保存，每月 28 日汇总...
