电子产品售后服务方案1.1 售后服务的内容、形式售后服务内容顾客回访（1）产品交付后，我们将继续与顾客保持沟通（电话、传真、 走访等形式），记录有关情况，并及时处理顾客反馈的意见和建议， 包括顾客的抱怨。（2）客服人员对顾客进行回访，询问有关使用情况并听取顾客 反馈的意见和建议，对顾客的抱怨和不满认真倾听，并给予合理回复。（3）客服人员应尽快为顾客解决问题，尽职尽责为顾客服务， 最大限度地满足顾客。顾客投诉处理（1）客服人员接到客户投诉后做好顾客投诉记录，并在 2 个工 作日内给予答复。（2）根据顾客投诉内容进行调查，假如投诉情况属实，投诉成 立，确定责任部门；假如投诉不属实，向客户返回调查意见。（3）客服人员就责任部门的答复和处理方案与顾客沟通。假如 同意，根据方案执行；假如不同意，返回责任部门。（4）客户接受解决方案后，由责任部门组织实施方案。顾客退换货处理（1）客服人员接到顾客退换货信息后，确认信息后并填写《退换货处理申请表》。（2）营销部发出退换货信息给 PMC 部，由 PMC 部组织评审退换 货原因分析并制定退换货处理方案。重大货批量退换货相关责任部门 必须到现场确认，明确责任方。（3）相关部门根据退换货方案或纠正措施执行整改，营销部负 责跟进过程进度。顾客满意度调查统计（1）客服人员发放《顾客满意度调查表》，可通过传真、QQ、EMAIL 等形式，发往顾客。调查表发出一个星期之内回收，销售部应确认每 次调查的有效性，回收率 80%以上，主要顾客 1%有回复。假如顾客 由于某些原因确实不能回复的，有关销售部人员可以登门访问或电话 记录的方式完成调查。（2）营销部对回收的《顾客满意度调查表》进行整理分析，分 析与目标的差距，找出持续改进的机会。作为管理体系有效性评估的 依据之一，纳入管理评审之中。售后服务形式电话支持服务（1）24 小时服务热线号码：xx。（2）xx 在产品过程中，出现由于产品质量引起的技术故障，对 故障现象进行认真认真的调查和记录，然后通过电话或传真的方式向 我公司指定联系人提供故障的详细情况、服务请求时间、联系人和联 系电话等。（3）我公司建立由维护工程师组成的电话支持小组，响应 xx 的 服务请求。在接到服务请求后，首先通过电话，协助与指导 xx 制定 解决问题的方案。（4）xx 及时反馈解决方案的有效性，以便供方决定是否实行新 的技术支持措施。（5）我公司提供每周 7 天、每天 24 ...
