悦心大酒店餐饮部前厅“岗位大练兵、技能大比武、业务大竞赛”活动方案为响应总经理办公室关于检验“经营创收、管理创利、服务创优、安全创稳”成果，举办“岗位大练兵、技能大比武、业务大竞赛”得活动决定，餐饮部前厅从自身岗位特点入手，制定如下活动方案：参加活动得项目有迎宾电话礼仪接待与中餐宴会摆台。一、迎宾电话礼仪接待餐饮部迎宾员作为酒店餐饮得第一形象，就是部门不可或缺得重要岗位，顾客到店与来电得礼仪接待就是她们得主要职责，此次活动我们主要抽选一名迎宾员现场模拟电话礼仪接待让其领导进行检验。（一）、接听电话得姿势：接听电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒，听筒与嘴唇之间得距离在 3厘米左右，右手自然下垂，需记录时右手执笔，认真倾听，不能依靠它物，不玩弄无关得物品。（二）、接听电话得程序：1、铃响三声之内接听电话。2、用普通话问好：“您好，这里就是悦心大酒店餐饮预订部，请问您需要什么服务：？”语气柔与亲切。3、在接听电话得过程中要自始至终面带微笑，并用“好得”、“明白”、“嗯”等词语及时应答。4、认真倾听对方得电话事由。如就是预约订餐或预约服务电话，则按以下预订程序操作：（1）接听电话：铃响 3 声内接听电话。（假如超过 4 声才接起来，一定先说一声致歉得话：“对不起，久等了！”）（2）问候客人：问候语：“您好！这里就是悦心大酒店餐饮预订部。”（3）询问姓名并复述确认。（“请问您贵姓？”）（4）询问预定时间：询问客人预定时间，查瞧预定当日厅包状态，迅速推断能否受理。（5）询问就餐人数：问清预定就餐人数；特别宴会如寿宴、家庭宴会等要问清情况，以及早做好接待准备。（6）询问要求：询问客人有无特别要求，对客人得特别要求应详细记录并及时上报。（7）询问电话：询问客人联系电话号码并做好记录。（8）确认预定：①确认客人姓名；②确认就餐时间；③确认预定厅包、消费标准及就餐人数；④确认特别要求；⑤确认预定联络人情况。（9）完成预定。感谢客人打电话来预定，并告之如有变更请及时与我们联系。（“非常感谢您得预订，我们期待您得光临！”）（三）、打出电话得姿势：打出电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒，听筒与嘴唇之间得距离在 3厘米左右，右手轻按电话键盘号码。在等待接通以及接听得过程中不能依靠她物，不玩弄无关得物品。（四）、打出电话得程序：1、预先将电话内容整理好。 2、向对方拨出电话后，致以问候。 3、作自我介绍（外线时...
