医院回访工作总结20XX 年 2 月共收到病员回访信息表 875 份，其中无信息、错误信息、有信息未接共 151 份，实际回访 724 份，总回访率 83%，回访率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神经内科。在 2 月的回访病员及家属中，有 713 份对我院医护人员的工作表示满意，有 9 份病员及家属对我院医护人员的工作评价一般。有 2 份病员及家属对我院医护人员的工作评价不满意，总满意度为 98%，说明我院宽阔医护人员的辛勤付出仍然得到了宽阔病员及家属的认可和赞扬。 总体上医生的工作态度好于护士工作态度，从回访不满意的反应中了解到存在以下缺陷： 一、对疾病的诊治缺乏标准的方案，要求静养的病人又要求到院外做检查，不能手术治疗、又不建议转院。 二、临床实习护士穿刺技术差。 三、B 区收费室工作人员效劳态度差、不了解情况、又不解释、专横、机械、工作方法简单、不耐心、不热情。 四、医生每天诊视病人的次数较少、无法与医生沟通沟通病情。 五、存在医疗费用过高。 六、医院环境差〔如厕所太脏〕。 七、医疗质量存在疗效不佳、出院后又转至县中医院、市级医院治疗。 八、逐日清单显示，记了辅助检查化验费，但实际情况又未做该检查，属于乱计费。 九、自费药品、自费检查比例过大，涉及报销的比例少、个人承当比例大。 十、吸氧、雾化治疗，医嘱调整后未及时于病人沟通、解释其原因，引发误会和医疗告知信息缺乏。 十一、个别医护人员对病人呼叫应答不及时、巡视少、解释不耐心。 十二、病人较多、加床较多的科室：护理人员较少、与实际工作需求不相适应、建议适当增加护理人员。 十三、回访表填写中、误将病员性别填错的现象时有发生。 2 月回访情况显示，绝大多数病员与家属对我院的诊疗工作、效劳工作是满意的，同时也反映出在我们的工作中，特别是效劳工作中还有持续改良的地方，综合以上十三条工作效劳缺陷分析，集中表达在 仔细 或 负责 二字不落实，都不涉及、违反诊疗、检查原那么或常规、规程，主要存在于医疗效劳方面的缺陷、不热情、不耐心、不细心、不仔细、告知解释不及时、沟通不全面、不持续，关键点是我们的医务人员未与患者进行换位思考，对待工作、对待病员。以致医患误会、误区多，造成医院良好形象降低、满意度下降。 所以，我们宽阔医务人员及职工，在工作中必须不断修炼好效劳行业中，最根本的五种技能： 看、听、说、笑、动 。以适应和改良我们的效劳工作。质量永远要第一、效劳永远要超前。
