星巴克 CRM 案例分析星巴克 CRM 案例分析 电子商务 1301ZB 第 8 组 星巴克 CRM 案例分析 星巴克 CRM 案例分析 电子商务 1301ZB 第 8 组 星巴克 CRM 案例分析 一、星巴克概况 星巴克(Starbuck)是全球著名的咖啡(Coffee Comp.)连锁店，1971 年成立，总部位于美国华盛顿州西雅图市。星巴克旗下零售产品包括 30 多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新奇美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。 星巴克的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体。而正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。咖啡的消费很大程度上是一种文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，让顾客享受并形成良好的互动体验。 二、星巴克的企业核心 1. 重视员工，视员工为财宝，藏富于员工 2. 体验式的消费 3. 第三空间的品牌定位 4. 极品咖啡的品质追求 三、客户的市场细分 1. 根据客户价值的细分： 依据客户当前消费金额和客户消费能力的细分，可以分成以下四类： 星巴克 CRM 案例分析 电子商务 1301ZB 第 8 组 最好的客户客户： 他们对星巴克品牌有高度的忠诚度，常常性消费且又有较高的消费能力。例如公司白领，金领。 常常消费型客户： 他们虽然对星巴克品牌较为热衷，消费频率较高，但是消费能力有限，是一股潜在的有望转为最好的客户的消费人群，例如学生，公司蓝领。 乐于消费人群： 他们具有较高的消费能力，但是对于星巴克的品牌了解还不够，所以去星巴克的频率不够，例如中年成功人士。 不确定人群： 对星巴克的品牌认知较少，没有品牌忠诚度。但是由于不确定性，可以进展成为基数群体。 消费 金额 不确定客户 常常消费型 消费频率 2. 星巴克如何吸引顾客 1) 体验式的消费模式： 星巴克认为顾客在店里喝咖啡要的不仅仅是一杯咖啡，而是要享受喝咖啡时所过的时间，认识到这一点的星巴克将注意力专注在了几个方面： 一是选用顶级的咖啡豆以提供消费者最佳的咖啡产品。 二是培训员工对客服务的能力，让客人体验到细致入微的个性化服务。 三是着重店内装修，地板，店内装饰，天花板，座椅都是专业设计师设计的，目的在于为客人营造出舒适温馨的感觉，在客人品尝咖啡的同时，店内播放的音乐更起到了锦上添花的作用。使客人真正的体验到超出咖啡自身价值的感受。 乐于消费型 最好的客户 星巴克 CRM 案...
