过 程 分 析 工 作 表 （ 乌 龟 图 ）输 入 ②（要求是什么
）1、客满意度调查表2、客户清单3
竞争对手的表现过 程 ①填写COP或过程名称顾客满意度控制程序如何做
④（作业指导书/方法/程序/技术）1．《顾客反馈管理程序》2．《纠正/预防及持续改进程序》3
《统计技术及数据分析程序》使用的关键准则是什么
⑦（测量/评估）1
（内部、外部）顾客满意率>95%使用什么方式进行 ⑤（材料/设备/装置）1
信息系统输 出 ③（将要交付的是什么
）1、满意度评分2、顾客的合理化建议3
纠正预防措施由谁进行
⑥（能力/技能/知识/培训）1
业务员1 目 的建 立 及 明 确 本 公 司 顾 客 满 意 度 调 查 的 作 业 程 序
2 范 围适 用 于 本 公 司 顾 客 满 意 度 及 员 工 满 意 度 调 查3 定 义 无4 职 责4
1业 务 部 负 责 调 查 顾 客 满 意 度 的 状 况 及 售 后 反 馈意 见 ；4
2人 事 行 政 部 负 责 内 部 员 工 满 意 度 的 调 查 及 反 馈意 见 ；4
3各 相 关 部 门 负 责 实 施 纠 正 和 预 防 不 满 意 之 措 施
5 程 序 内 容5
1外 部 顾 客 满 意 度5
1业 务 仔 细 收 集 有 关 顾 客 的 情 况 ， 并 建 立 顾 客档 案 （ 包 括 名 称 、 地 址 、 电 话 和 联 系 人 等 ）
2业 务 部 通 过 传 真 、 EMAIL 或 邮 寄 等 方 式 每 年 至少 一 次 将 《 顾 客 满 意 度 调 查 表 》 交 顾 客 填 写 ， 长期 供 货 的 客 户 每 季 度 一 次 ， 并 进 行 统 计 和 分 析 了解 顾 客 对 公 司 的 满 意 程 度 ， 假 如 回 收 率 ＜ 60% ， 则需 重 新
