过 程 分 析 工 作 表 （ 乌 龟 图 ）输 入 ②（要求是什么？）1、客满意度调查表2、客户清单3. 竞争对手的表现过 程 ①填写COP或过程名称顾客满意度控制程序如何做？ ④（作业指导书/方法/程序/技术）1．《顾客反馈管理程序》2．《纠正/预防及持续改进程序》3. 《统计技术及数据分析程序》使用的关键准则是什么？ ⑦（测量/评估）1.（内部、外部）顾客满意率>95%使用什么方式进行 ⑤（材料/设备/装置）1.信息系统输 出 ③（将要交付的是什么？）1、满意度评分2、顾客的合理化建议3. 纠正预防措施由谁进行？ ⑥（能力/技能/知识/培训）1.业务员1 目 的建 立 及 明 确 本 公 司 顾 客 满 意 度 调 查 的 作 业 程 序 。2 范 围适 用 于 本 公 司 顾 客 满 意 度 及 员 工 满 意 度 调 查3 定 义 无4 职 责4.1业 务 部 负 责 调 查 顾 客 满 意 度 的 状 况 及 售 后 反 馈意 见 ；4.2人 事 行 政 部 负 责 内 部 员 工 满 意 度 的 调 查 及 反 馈意 见 ；4.3各 相 关 部 门 负 责 实 施 纠 正 和 预 防 不 满 意 之 措 施 。5 程 序 内 容5.1外 部 顾 客 满 意 度5.1.1业 务 仔 细 收 集 有 关 顾 客 的 情 况 ， 并 建 立 顾 客档 案 （ 包 括 名 称 、 地 址 、 电 话 和 联 系 人 等 ） 。5.1.2业 务 部 通 过 传 真 、 EMAIL 或 邮 寄 等 方 式 每 年 至少 一 次 将 《 顾 客 满 意 度 调 查 表 》 交 顾 客 填 写 ， 长期 供 货 的 客 户 每 季 度 一 次 ， 并 进 行 统 计 和 分 析 了解 顾 客 对 公 司 的 满 意 程 度 ， 假 如 回 收 率 ＜ 60% ， 则需 重 新 进 行 。5.1.3顾 客 满 意 度 评 分 原 则 ： a ） 单 项 分 值 25 分 为 非 常 满 意 ；b 单 项 分 值 20 分 为 满 意 ；c 单 项 分 值 15 分 为 基 本 满 意 ；d 单 项 分 值 10 分 为 不 满 意 ；e 单 项 分 值 0 分 为 极 不 满 意 。5.1.4业 务 部 需 对 顾 客 满 意 度 进 行 统 计 、 分 析 ， 如满 意 度 低 于 公 司 目 标 时 要 制 定 纠 正 措 施 及 时 整 改 ，并 将 ...
