Part 3 深层次挖掘客户的需求 Part 3 深层次挖掘客户的需求 了解客户的需求特点 客户经理要把握不同客户需求的特点，在服务的过程中才能“对症下药”，投其所好。应重点把握客户需求的以下特点： 1．需求的差异性 客户经理面对众多的客户，这些客户的需求会由于民族、文化、宗教、经济实力、性不、年龄等因素的不同，表现出差不，这就需要客户经理对不同客户提供的服务要有针对性。 2．需求的层次性 由于经济实力的差异，客户需求表现为由低到高的层次性。经济实力较弱的客户，可能只追求差不多的交易、咨询条件能够满足即可。而经济实力较强的客户，除了差不多的交易需求外，还会有诸如交易环境的舒适性、隐秘性等方面的需求。因此客户经理除了要满足所有客户的差不多需求外，还应当重点满足经济实力较强的客户的专门需求，专门是重点客户的需求，因为他们往往是公司的摇钞票树。 3．客户需求的伸缩性 客户的需求第一是要保证其投资交易的及时性和安全性，然后才是交易环境的舒适性、隐秘性等。前者是差不多需求必须得到满足，后者则会因客户的不同而有所区不。 4．客户需求的时刻性 客户的需求会因时而异，行情高涨时，注重交易通道的便利畅通、高效安全。而往往在行情低迷时期，会因投资效益不佳心情低落，而对环境的舒适性、服务的周到性方面更加挑剔。客户经理应审时度势，把握好不同时期服务内容的轻重缓急。 5．客户需求的喜新厌旧性 客户往往期望交易条件持续更新和提升，期望环境好上加好，因此若某一营业部邻近有新的营业部开张，就会吸引众多的客户见异思迁，转户过去，造成原有营业部的客户流失。 6．客户需求的怀旧性 现实中客户往往期望新旧兼得，怀旧性表现为客户对自己熟悉的人和环境难以割舍。客户经理应努力制造出让客户流连的硬件和软件环境，减少客户的流失，这需要从平常做起，防患于未然，不要寄期望于临时抱佛脚 把握客户需求的方法 了解大客户需求确实是要了解“需求背后的需求”。如此才能制定出有效的客户服务策略。通过以下方法，能够了解到大客户的需求。 1．提咨询 通过提咨询能够准确而有效地了解大客户的内在需求，提供他们所需要的服务。一样有以下几种提咨询方式： （1）给出观点的咨询题。当不明白客户所能给出的答案时，就能够咨询这种咨询题，它能使客户告诉你你所不明白的情形。 （2）封闭式咨询题。封闭式的咨询题即让客户回答“是”或“否”，目的是确认某种事实，澄清客户的观点...
