VL 客户满意度测量程序程序文件客户中意测量程序编号：S-QP-15版本/修改状态：A/0生效日期：2025 年 月 日页码：第 1 页，共 3 页拟制： 1.目的借由客户中意度的确认以改善公司的服务，确保满足客户的期望与要求。2.适用范畴本程序适用于本公司所有客户中意度的测量。3.职责业务部负责客户信息的收集处理及定期进行中意度的测量，相关责任部门负责对客户不中意事项进行分析改善。4.工作程序4.1 业务部应为客户提供产品的相关资料，以加深客户对产品的了解认识。4.2 业务部需建立客户来电、来函、来访信息反馈网，并将收集的信息分类处理后记录在“客户反馈信息表”内，及时反馈给相关部门进行处理。客户提供的信息，须按《文件与资料治理程序》要求归档储存。4.3 处理客户埋怨4.3.1 业务部接收到客户口头、 、 、信函、E-mail 的埋怨、投诉时，应仔细及时地将客户埋怨内容记录于“客户埋怨处理单”上，然后进行分析、处理。4.3.2 若为质量问题，业务部将此单交质管部调查分析事件缘故。相关责任部门进行不良缘故分析并填写纠正改善计策。4.3.3 质管部于责任部门计策实施后进行跟催及结案。4.3.4 处理结果经总经理或副总经理审核后，由业务部及时回复客户。“客户埋怨处理单”由业务部存档。4.4 定期进行客户中意度测评编号：S-QP-15 版/修：A/0 页码：第 2 页，共 3 页4.4.1 客户中意度确认的项目包括：4.4.1.1 所提供产品的质量；4.4.1.2 准时交付的能力；4.4.1.3 服务；4.4.1.4 客诉及退货的处理；4.4.1.5 价格的中意度；4.4.1.6 其他。4.4.2 由业务部依照以上项目制作“客户中意度调查表”，每半年交客户进行一次客户中意度的测评。4.4.3 业务部业务员实行邮寄、 、E-mail 或亲自拜望等方式，将“客户中意度调查表”交客户填制并跟催客户回复。4.4.4 为确保调查的客观性及有效性4.4.4.1 本公司的人员不能代替客户进行自我评判；4.4.4.2 调查的对象最好能涵盖直截了当客户或最终客户；4.4.4.3 调查的数理不能太少，一样不得低于客户数量的 50%；4.4.4.4 调查表回收率必须在 65%以上。4.4.5“客户中意度调查表”得分统计方法：中意程度得分：专门中意较中意一样不太中意不中意100 分80 分60 分40 分0 分相关项目得分所占比率：质量交期价格服务客户信息反馈30%20%10%20%20%单项客户中意度=(评为专门中意的份数×100＋评为较中意的份数×评为一样中意的份数×60＋评为不太中意的份数×40＋评为不...
