质量缺陷反馈作业指引客户服务部2025 年 11 月目 录第一章 总则........................................................................................2第二章 适用范围...............................................................................3第三章 机构职责...............................................................................3第四章 工作流程及实施细则...........................................................5第五章 监督与检查...........................................................................8第六章 附 则...................................................................................9第一章 总则第一条 缺陷反馈是质量改进的最佳方式，为了让公司及时、全面、客观地了解和衡量产品质量情况，有助于提升集团的产品品质管理水平，提升客户满意度，提高公司品牌美誉度，特制订本指引。第二条 质量缺陷是指产品开发建设过程中由于规划、设计、产品定位、产品验收、施工及管理等方面的原因导致交付产品出现产品质量、设计质量、工程质量及服务质量等方面的问题。第三条 质量缺陷记录的载体主要有：户均缺陷率、案例库、阶段性总结报告、专题分析报告。第四条 质量缺陷反馈的实现方式有：质量缺陷交底及定期的案例发布讲解。第二章 适用范围第五条 本作业指引适用于 XX 集团所属****及各项目公司。第三章 机构职责第六条 组织结构缺陷反馈工作是****各部门及各项目公司的核心工作之一。****客服部是集团产品缺陷反馈的牵头组织及统筹开展部门，****产品研发部、工程管理部，项目公司客服部、项目管理部对应对质量缺陷反馈工作积极配合。第七条 ****客户服务部职责负责项目公司客服部质量缺陷收集的指导、监督和考核工作；负责新项目质量缺陷交底工作的牵头组织；负责《缺陷反馈作业指引》的编制、修订、解释及相关培训工作；负责各项目产品质量缺陷案例的搜集、修订、分类、整理及定期发布宣讲的组织工作。第八条 ****产品研发部职责负责对反馈的产品设计质量缺陷问题进行专业分析，总结原因并提出专业规避意见；负责对设计质量缺陷案例进行修订；负责配合****客服部开展新项目的质量缺陷交底工作。第九条 ****工程管理部职责负责对反馈的产品工程质量缺陷问题进行专业分析，总结原因并提出专业规避意见；负责对工程质量缺陷案例进行修订；负责配合****...
