南京江北人民医院护理部关于进一步改善护理服务的工作方案根据国家卫计委《关于进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发〔2025〕2 号）、《关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知》（国卫办医发〔2025〕15 号）和江苏省卫计委《关于进一步改善医疗服务行动计划实施方案》的文件精神，护理部针对本院实际情况制定我院进一步改善护理服务行动计划，具体如下：一、深化推动优质护理服务、改善服务质量。目标：①全院范围护理单元优质护理服务覆盖率 100%；②优质护理服务展现专科特色，门（急）诊、手术室、血液透析室、各专科病房积极开展专科特色服务；③为患者提供延续性居家护理服务的病区扩大到 6～8 个；④全面履行责任制整体护理，责任到人；⑤落实分层次培训和使用护士，临床实践能力考核合格率 100%；⑥患者满意度院方自测达 95%以上，第三方调查达 90%以上且在全市 14 家医院中排名前五；⑦、护理服务投诉零容忍。 措施：1.护理部成立护理服务投诉快速处置网络 明确职责和分工。护理部主任负责与社会服务部、门诊部、医务科、财务等各部门的协调与联络；科护士长和护士长是投诉处置直接责任人，负责收集信息、取证、调查核实、与患者沟通；责任护士和值班护士负责立即上报护士长，并最大程度做好补救工作。形成主动介入、上下联动、快速应对机制，让患者不满意的感受第一时间消化或减弱。一旦无效，立即启动投诉预警程序：整理好事情经过 ，主动上报社会服务部。2.继续扩大优质护理服务覆盖面，特别是门急诊服务住院病区已 100%开展优质护理，非病区如血透中心、急诊观察室、输液室、手术室等正在探究优质护理服务模式，但门诊的分诊、导医、各专科门诊治疗室少数护士的服务理念仍然陈旧，下一步重点在门急诊推行。2.1 明确门（急）诊护士岗位职责，制定并落实岗位说明书，制定考核细则，加大考核力度，与奖金挂钩。2.2 加大培训力度，特别是门诊护士的行为法律规范、电子叫号系统操作法律规范，一周一课，学练结合，用三个月时间强化训练，考核合格。不合格人员另行处置。2.3 以新门诊大楼启用为契机，创新门诊服务流程，真正实现一站式服务。制定服务评比标准，评比流动服务明星护士，每季度一次。2.4 调整门（急）诊护理岗位人力资源配置。一是增加人力 2 ～3 个；二是改变结构，优先安排身体好、为人热情、主动服务意识强、有良好沟通能力、临床护理经验比较丰富的护士承担分诊工作，做好分诊、咨询、...
