美国艾克客户关系管理第04讲

美国艾克客户关系管理第 04 讲 — e 时代的客户关系管理问题 【摘 要】: 美国艾克针对六个产业的讨论也显示，若能在客户关系管理上改进百分之十，十亿美元的企业每年就能增加四至五千万美元的税前收益。这也难怪客户关系管理的观念成为 CEO 俱乐部中不可不谈的话题。 美国艾克总裁****先生在各种演讲场合，常常被企业界高级主管问到同一个问题：「为什么我花了这么多钱，但是我的电子商务还是没有起色？」假如您也有此疑问，美国艾克在此建议您首先反问自己三个最基本的商业问题： （一）您知道您网络上的客户是谁吗？ 您不只要知道他的姓名，也需要知道他喜爱什么？买过什么？可能还需要什么？什么时间他最有空闲或心情，经由何种通讯方式跟您谈？他的家人有几个？他们又需要什么？ 成功的客户关系应该就像是巷口的杂货店老板，是一个亲切的邻居或好朋友，随时提供给客户最适当的建议。假如你无法准确的回答以上问题，美国艾克建议您因该多关注您的客户，了解他们真正的需求。 可是不幸的是，从事网络商务的人，只花精神在网站设计上，使它如何更炫，最后终究是喧闹有余（很多访问者），但却没有真正的交易。 （二）与客户间的沟通或销售，您说对了重点吗？ 您在回答完客户的询问后，您能否把握机会立即建议他一些适合的产品？您能否很准确的告诉他为什么应该买您建议的产品，可以解决哪些他特有的问题，或产生什么效益？ 在一次由美国艾克召开的论坛中，胡先生建议某知名网上书店的老总，"为什么你不能在得知某个客户在前二天买了「倚天屠龙」后，主动打电话或 e-mail 告诉他，「笑傲江湖」今日开始促销了，假如您在本日内用电话、传真、email 或者直接在线上回复，就提供给您XXX 样的优惠。" （三）您的网络商务放弃率是多少？ 网络购物是大家都试图尝试过的最新购物方式，但是，依据美国艾克多年的经验及调查，发现客户的网络放弃率竟然高达 80%。在此特意说明的是：美国艾克定义网络商务放弃率，是指客户花了至少二十分钟在您的网站上，并选了一些产品，但他在刷卡的最后关键时刻却突然放弃了。您想想，这些客户同意花二十分钟在您网站上选产品，表示他真的有兴趣但在关键时刻，为什么放弃了呢？道理很简单，试想，假如您到百货公司柜台选了一些商品，当您向柜台提出问题，却没有人立即走过来帮您解答，或是他告诉您，有问题请发 e-mail 过来，本公司自会有「其它人」来处理，这样您还会在这家店买东西吗？ 同样...