江苏省徐州财经高等职业技术学校授 课 教 案班级：12 证券 51 课程：客户关系管理授课日期:2025 年 9 月 第 1 周课题序号项目一初识客户关系管理(CRM)授课形式讲授课题名称任务一探寻身边的客户关系管理课时2教学目标知识目标通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中心的现代管理理念，理解客户关系管理的含义.能力目标能够使用网络百科学习新知识素养目标培育强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念教学重点客户关系管理的内涵教学难点树立以客户为中心的现代管理理念教学内容调整增加相关案例学生知识与能力准备百度百科的应用课后拓展练习企业中与客户联系紧密的部门有哪几个？教学反思教研室审核教 学 过 程 设 计教学步骤教 学 内 容（课题内容）学生活动手段方法时间分配课程引领案例倒入课程介绍及相关教学要求，了解班级具体学情及学生的学习诉求任务一理解客户关系管理的内涵新课导入：小案例 1-1分析客户关系管理的产生原因(一)管理理念的更新（二）需求的拉动（三)技术的推动理解客户关系管理的含义师生互动听讲案例分析概 念 识 记 与理解10’35’案例分析理论学习案例学习：北京内联升鞋业客户关系管理分析手工条件下客户关系管理的不足重难点：CRM 可以理解为理念、技术、实施三个层面.其中，理念是 CRM 成功的关键，它是 CRM实施应用的基础和土壤,信息系统、IT 技术是 CRM成功实施的手段和方法；实施是决定 CRM 成功与否、效果如何的直接因素。三者构成 CRM 稳固的“铁三角”。拓展训练：请列举生活中有关客户管理管理的现实案例并加以分析。学习领悟归纳小结任务拓展25’10'10’课堂小结通过本次课的学习使学生通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中心的现代管理理念，理解客户关系管理的含义.板书设计或教学组织流程图课程介绍及引领—-教学安排及要求-—新课导入—-理论学习——案例分析-—学生沟通展示——老师点评--拓展任务—-课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授 课 教 案班级：12 证券 51 课程：客户关系管理 授课日期:2025 年 9 月 第 1 周课题序号项目一初识客户关系管理（CRM）授课形式讲授课题名称任务二接触现代客户关系管理课时2教学目标知识目标掌握客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习型关系，认识客户关系管理和传统客户管理的区别。能力目标能说出客户关系管理对企业的巨大作用，掌握客户关系管理的基本过程素养目标培...
