《客户关系管理》课程标准

《客户关系管理》课程标准课程代码20254课程性质必修课总学时 学时, 理论学时, 实践学时学分4开设学期第 5 学期适用专业市场营销实施场所多媒体教室授课方式讲授、课堂讨论、案例分析课程类型A 类（纯理论课）/ 专业核心课程  其它课程是否为精品课程否合作开发企业执笔人审核人制订时间2025 年 7 月一、课程概述（一）课程定位《客户关系管理》是市场营销专业的一门重要的专业课。本课程是工商管理、市场营销、市场营销等专业的专业学习课程，在上述专业中培育学生客户沟通等基础专业技能。本课程面对客户服务、客户维护及相关岗位，培育适应生产建设、经营管理、服务一线需要，具有良好思想品德和职业道德，掌握专业必须的基本知识、基本技能,具有较强实践能力,能从事客户服务，客户维护和管理，客户信用,客户开发等企业单位需要的高技能型人才.（二）先修后续课程本课程的前导课程有管理学、市场营销、组织管理学、管理沟通等。后续课程有商务谈判、供应链管理等。前导课程是本课程的基础，为本课程提供基本理论依据，并且本课程后续课程的开展提供理论和实践基础。二。课程设计思路本课程的设计理念是基于市场对客户关系管理人才的需求情况，培育既能满足当前学生就业职业技能的需要，又要满足将来职业生涯持续进展的技能.这一岗位需要工作人员当前及其将来需要具有下列技能：专业技能方面：分析客户、管理客户、挖掘客户的能力以及有效地分配企业资源有效地为客户服务。职业素养方面：与客户沟通的能力、团队协作精神、自我学习的能力、敬业精神、抗挫折的能力等等.基于这一目标，在专业课程设计上：1、以从简单到复杂,从单一到综合、从经验技能到策略技能、从初级岗位能力到中级管理岗位能力、知识量递增知识量包含，并符合学生认知规律的基础上设计课程。2、在课程的各个知识模块中学生的自主性也不断增强。从身体行动到思维行动、行动模式从被动到主动、行动计划由老师设计到自主设计。3、为了增强学生的职业素养意识在每一个模块上设置一定的困境情景让学生运用所学的技能来解决。培育学生的应变能力、抗挫折、抗压能力、敬业精神等4、学习领域的设计是以工作任务为载体，从初级的客户信息管理、客户沟通管理、到中高级的客户投诉管理、客户满意管理等模块进行设计.每一个学习领域都是基于工作过程的设计，课程通过案例教学、角色扮演、项目导入和小组讨论等情景在学习专业知识的同时，模拟真实的工作环境锻炼学生的职业...