一：客户投诉常识问题服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而盈利.宾客和酒店的关系是买和卖的关系，也是服务与被服务的关系。旅客以双方商定的价格来购买特定的服务产品从而满足自身精神和物质上的需求。当宾客认为付出的费用与所得到的服务没有成正比时,就会产生投诉.1）投诉的原因：A：对服务态度的投诉： 客人对员工的服务态度，如言语粗鲁、态度冷漠、爱理不理，有时由于客人与员工的性格、心情问题等原因，往往发生争吵。B:对服务质量的投诉:假如酒店的员工没有根据有关原则来服务，如分错房、邮件未及时送到、行礼无人搬运等。而这一类的投诉，在酒店接待繁忙时很容易发生的。C：对设备设施的投诉： 作为酒店的设备设施如空调、照明、供水、电梯等未能及时检查、维修等所造成的投诉,即使建立了较完善的维护制度，也不能消除所有设施、设备潜在的问题。尤其是历史较长的老酒店,更容易出现此类现象。D:对异常事件的投诉：有时客人会碰到一些意外的情况，如所有的房间都已预定完毕、由于交通运输繁忙无法买到车票等,这类问题一般来说与酒店的经营无关但往往客人希望得到酒店的帮助解决。或客人对酒店的政策不甚了解，从而进行投诉。在这种情况下，酒店不能事不关己就不予理睬,而对客人耐心解释，并尽自己所能帮助客人解决问题。E：环境和个人隐私：住店客人希望有个良好的休息环境和个人隐私不受侵犯的权利,酒店周边的道路车辆、施工等都会影响到客人的休息,酒店员工都有为客人隐私保密的责任.（求尊重、求发泄、求赔偿）2）投诉客人的类型： A）理智型：这类客人在投诉时显得比较压抑,他们力图以理智的态度、平和的语气和准确清楚的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。B）火爆型：这类客人很难压抑自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰,一吐为快，不留余地,对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落的解决问题。C）失望痛心型:这类客人情绪起伏较大，时而情绪激动,时而又悲观失望，对酒店的事件表示很失望。3）对客人投诉的处理原则：酒店员工应充分认识到，客人对酒店投诉是不可避开的现象。从某种意义上讲，投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁，是好事，也是坏事.它能使被投诉的部门或员工受到相应的惩处；但同时投诉又是一个信号，它告诉酒店其服务和管理中存在着问题.就像一位医生在免费给病人诊断。假如酒店接受，就能使酒店的服务和设施得到提高和改进...
